贵州电信客户服务培训解读.ppt

贵州电信 客户服务培训 自我介绍 认识你 是。。。？ 我今天 最开心的事！ 课程内容 第一天 呼叫中心基础 语音与发声基础 第三天 客户服务艺术 投诉处理技巧 课程目标 课程结束以后 呼叫中心的演化 越来越重要的作用 呼叫中心产业发展 客户互动中心 呼出应用 Marketing Surveys市场调研问卷Marketing Research 市场研究Appointment Setting 订约会New Product Introductions新品介绍Lead Generation 销售线索产生Maintenance Agreements维修协议After Market SalesCredit Card Applications 信用申请Fund Raising 筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销Direct Sales of Products产品直销Direct Sales of Services服务直销Trade Show Follow-up展会追踪Political Polling政治民意调查 Customer Service Surveys客户服务调查Employee Satisfaction Surveys雇员满意度调查 Establish and Update Marketing DB建立和更新市场数据库 Account Service and Loyalty Program帐户服务和建立客户忠诚度 呼入应用 Help Desk 服务台Customer Service 客户服务Catalog Orders 目录订单管理Product Technical Information 产品技术信息服务Sales Lead Qualifications 销售线索确认Consumer Response 客户反馈 New Product Information新品信息Dealer Locator经销商定点识别 Product Recall产品招回Order Processing 订单处理Advertising Response广告回应处理 Toll Free Response免费电话接听 Direct Mail Support 直邮回应处理Promotional Product Handling促销产品处理 Seminar Registration 讲座登记确认Trade Show Registration展会登记Inquiry Handling 客户咨询处理Complaint Handling客户投诉处理 Advertising Campaign Support媒体促销支持Information Requests信息提供 胜任力模型概念 胜任力轮盘 胜任力－－个人特征 胜任力－领导力 胜任力 ——专业部分: 业务知识集合 胜任力 ——专业部分: 专业技能集合 呼叫中心人员主要 KSA  呼叫中心人员主要 KSA  胜任力 ——专业部分:专业技能集合(续) 胜任力 ——功能部分: 流程能力 胜任力 ——功能部分: 产品与服务 胜任力 ——功能部分: 技术应用 胜任力举例 CEOVSTSR 良好的沟通技巧 良好的解决问题技巧 良好的技术知识 主动 具客户服务意识, 能善待客户 愿意不断学习进取 天生我才 保持知识, 技能不断更新 扩展你的经历, 做你以前没有做过的事 对你支持的业务领域加强了解 座席代表心理健康 电话服务在各类服务中难度很大，需要勇气和健康的心态 一、信息渠道的限制： 　　表情、仪表、辅助设备、资料展示等等均不可用。 二、信息量大： 　　每天接大量的电话。 三、信息非对称： 　　对方身份、境况、特点等等均不明的前提下。 四、信息孤岛： 　　缺乏横向交流，需要较强的独立性 呼叫中心中的心理反应 呼叫中心中，大量的心理反应是情绪与 心态问题 情绪可以是正面的，也可以是负面的 心态可以是积极的，也可以是消极的 这也是我们要重点解决的问题 座席心理周期变化 一、快乐无知阶段 二、认识问题阶段 三、程序化阶段 四、科学严谨阶段 五、艺术化阶段 六、往复循环过程 座席心理周期变化 知己知彼，首先要了解、理解自己 一、快乐无知阶段： 　　职业心理准备不足，无知者无畏。 二、认识问题阶段： 　　即将进入角色和指标压力 三、程序化阶段： 　　机械僵硬照章办事，不出错为原则。 四、科学严谨阶段： 　　以专业知识、技术后备为依托，应对