酒店感动服务课程培训详解.ppt

交流共享 我们想想从餐前到餐后如何做能够感动客人？ 时机 语言 行为 餐前 餐中 餐后 * 请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？ 如何养成员工的自觉行为？ 资源支持（提供物质和方法） 由模仿至创新（案例交叉学习） 及时发现及时激励（点评案例和例会表扬） 信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息） 交流共享 * 感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动 服务成功的要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。 时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚 实施感动服务的原则 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展。 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。 四、如何实施感动服务 1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划 ？ 交流共享 * 一、顾客永远是对的！ 二、如果顾客错了， 请参考第一点！ 1、心态准备 拿破仑?希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。 交流共享 * 观察5法 笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵 2、方法准备 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动 这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位 2、顾客在餐尾不停地看手表。 3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。 他需要一个解释，一个微笑！ 他需要快捷的服务。 他对你说的话题不感兴趣。 交流共享 * 今天菜品安排的清淡一些、营养一些！ 话外音是： 你介绍的这个XX酒我不喜欢。 话外音是： 在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。” 话外音是： 我想点些便宜的菜品。 我想自己做决定。 酒倒多了。 交流共享 * 3、思路策划 2）、从我们的角度 服务流程角度（餐前、餐中、餐后） 服务流程步骤(细节感动点) 对象 时 机 客 人 客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状； 客人商务宴请自带了很多酒水； 客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱； 特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人； 聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人； 其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。 员 工 员工身体不舒服、生病时； 员工有困难时； 员工情绪不好时； 员工有喜事的时候； 其他 客 人 的 十 项 需 求 （1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求 （6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求 交流共享 * 餐前服务我们如何创造感动？ 大家一起来想一想： 客人在沙发上等待时， 我们可以做什么呢？ 交流共享 * 餐中服务我们如何创造感动？ 交流共享 * 餐后我们如何创造感动？ 交流共享 * 行动七步曲 前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：顾客需求（看） 聆听：宴请性质（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：顾客满意（深） 员工做感动服务的流程 心 中 有 理 念 获 取 信 息 策 划 方 案 转 化 行 动 收 到 效 果 收 集 意 见 事 例 上 报 获取 信息 查、问、听、看、用 策划 方案 找准时机，运用物质，组织语言 转化 行动 将想法付诸于行动 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 收集意见 适时让顾客填写意见表并表示感谢 事例上报 填写感动服务事例上报表 收到效果 以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准 管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周六上午将优秀事例汇总上报店长 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到