客户服务意识与规范详解.pptVIP

32 休息一会儿吧！ 33 电话服务的形象和礼仪 34 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。 具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。 35 第一印象 语音 语调 语气 语言 36 语言的礼仪形象 基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’ 服务常用语 ‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。 37 接听电话 做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话 打出电话 回顾要点 表示感谢 结束通话 准备内容 自报家门 控制节奏 接打电话的有效步骤 38 常用电话客服服务语 认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’ 39 常用电话客服服务语 电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声