客户服务中心建设的几个关键部分详解.docVIP

客户服务中心建设的几个关键部分 随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。 每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢? 一般来讲，这包含了6个关键部分： 1、服务定位 2、搭建团队、 3、制度规范 4、技术系统、 5、关键技能、 6、场地环境。 图1:建设客服中心的六个关键环节 　　1. 服务定位 建设客服中心，要有一个整体定位，首先，客服中心是为客户服务的机构，是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。 客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。 客户服务中心