客户关系管理第一章详解.pptVIP

客户关系管理 我们需要直接面对的市场环境 项目1 初识CRM 一、客户的概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 二、关系的概念 （一）定义 关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 （二）企业与客户的关系要点 1、关于关系的特征 （1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现 （2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。 2、关系的长度-——客户关系的生命周期 对“关系”定义的理解 （1）关系发生在人与人之间，或人与组织之间，因为组织也是由人构成的； （2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或仅有感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”； （3）关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以一定的判断和赋予一定的态度； （4）关系有一种“束缚”或者相