客户呼叫中心专业术语对应英文详解.doc

名词术语A2009-02-23 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内，来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。 2009-02-23 Average ring time 平均振铃时长 指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从ACD中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。 2009-02-23 Average work time（AWT） 平均工作时长 有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。 2009-02-23 Average wait time（AWT） 平均等待时长 来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。 2009-02-23 Average holding time 1指平均通话时长；2指平均持线时长 1指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2指来电的平均持线等候时长（非通话）。2009-02-23 Average delay 平均延迟时间 指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。 2009-02-23 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器 指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。 2009-02-23 Automatic dialer 自动拨号系统 这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。 2009-02-23 Automatic call sequencer 自动呼叫排队器 指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。 2009-02-23 Automated voice response system 自动语音应答系统 指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。 2009-02-23 Automated attendant 自动话务播报系统 指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。2009-02-23 Autodialing 自动拨号 指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。 2009-02-23 Audiotext 声讯文字 指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 2009-02-23 Audio response unit 语音应答单元 指一种设备，可以将数据转换成为语音进行播放。 2009-02-23 Attendant 话务员（统称） 一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。 2009-02-23 ATT（average talk time）平均通话时长 指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。 2009-02-23 ATHT（average trunk hold time）平均中继线占用时长 指中继线路被占用的平均时长。可