客户价值是执行的方向详解.ppt

* 内部服务质量 员工满意度 员工保留率 员工生产率 外部服务价值 客户的满意度 客户的忠诚度 收入增长 获利能力 工作场所设计 岗位设计 员工选择和员工发展 员工奖励和表彰 客户服务工具 服务理念 为客户创造价值 客户保留 重复销售 推荐购买 为满足目标客户 需求而设计并 提供的服务 运营战略和服务交付系统 企业利润——顾客忠诚度决定 良好的客户服务的特征是： 充分了解客户的需求 及时、周到 让客户满意 部门经理之间是内部客户关系 如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。 其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商； 同事是我的衣食父母； 将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）； 从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变； 让内部客户满意。 内部客户的原则和理念 在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标； 建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制； 建立相应的奖惩和淘汰机制。 持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行为习惯。 实现内部客户服务的保障 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 领导与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。 具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值，否则是言行不一，表里不一,团队执行力就不会持久。 * 顾客满意定义： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意公式： 顾客满意=实际感受-期望感受 = 实际感受 期望感受 很满意 满意 不满意 我们的目标：实际感受 期望感受 降低期望感受 提高实际感受 尽可能地为顾客提供方便 服务从心开始 记住顾客的名字 微笑是世界上最美妙的语言 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人 为顾客排队提供方便 不要让顾客承担任何风险 做让顾客感动的服务 要持续不断地为顾客提供服务 永远比你承诺的多做一点点 顾客价值＝产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值 顾客成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本＋精神成本 顾客最大利益＝顾客价值－顾客成本 1、在顾客成本一定的情况下，不断增加顾客价值 （1〕增加产品价值 （2）增加服务价值 （3）增加人员价值 （4〕增加形象价值 2、在顾客价值一定的情况下，不断降低顾客成本 （1）降低货币成本 （2）降低时间成本 （3〕降低体力成本 （4）降低精神成本 整个经济形势不容乐观，接下来的冬天会比大家想象得更长！更寒冷！更复杂！我们准备过冬吧！ 第一，要有过冬的信心和准备！冬天并不可怕！可怕的是我们没有准备！可怕的是我们不知道它有多长，多寒冷！机会面前人人平等，而灾难面前更是人人平等！谁的准备越充分，谁就越有机会生存下去。强烈的生存欲望和对未来的信心，加上充分的思想和物质准备是过冬的重要保障。今天的我们肩负着比以往更大的责任，我们不仅仅要让自己不倒下，我们还有责任保护我们的客户。 第二，要做冬天该做的事！一个伟大的公司绝不仅仅是因为能抓住多少次机会，而是因为能扛过一次又一次的灭顶之灾！让我们再一次回到商业的基本点——客户第一的原则，把握危险中的一切机遇。 外部客户价值,是执行的动力与方向,是判断生死,是非,取舍的标准.是中国企业的生存底线，执行团队靠客户价值而成长. 内部客户价值是基于各自的职责,与其他同事或部门互换有价值的结果,这不是无私奉献,不是热情服务,也不是工作配合;无私奉献的缺欠是容易放弃自己的本职工作,热情服务的缺欠是不能持久,工作配合的缺欠是别人要求去做而不是自觉行为,执行不是道德境界的问题,是结果商业性的交换问题. 中国企业要成功,执行团队要成长,先从底线开始,个人先结果起来,再通过内部客户价值交换结果,才谈得上为客户提供价值,才谈得上超越客户价值. * 那一天 我不得已上路 为不安分的心 为自尊的生存 为自我的证明 路上的辛酸已融进我的眼睛 心灵的困境已化作我的坚定 在路上 用我心灵的呼声 在路上 只为伴着我的人 在路上 是我生命的远行 在路上 只为温暖我的人 温暖我的人  在路上 用我心灵的呼声 在路上 只为伴着我的人 在路上 是我生命的远行 在路上 只为温暖我的人 温暖我的人 播种行为，收获习惯 播种习惯，收获性格 播种性格，收获命运 一旦你产生了一个简单的坚定的想法，只要你不停地重复，终会使之成为现实。提炼、坚持、重复-----这就是成功的法宝。持之以恒最终会达到临界值。