浅析前厅服务质量管理____论文.doc

毕 业 论 文 题 目： 浅析前厅服务质量管理 学　　号： 200600010832 姓　　名： 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 浙江旅游职业学院专科生 毕业论文手册 系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 06酒店管理（8）班 学生 指导教师 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文任务书 1 2 毕业论文开题报告 1 3 毕业论文文献综述 1 4 毕业论文答辩资格审查表 1 5 毕业论文答辩记录 1 6 毕业论文评分参考标准 1 7 毕业论文成绩评定表及评语 1 8 毕业论文封面 1 毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 06酒管（8）班学生姓名 王 林 一、论文选题方向： 浅析前厅服务质量管理 二、主要参考资料： 1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月 2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月 3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月 4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月 5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月 三、论文的主要内容： 一、前厅服务质量概述 （一）前厅服务质量的内容 （二）前厅服务质量的特点 二、前厅服务质量分析与控制 （一）前厅服务质量分析 （二）前厅服务质量管理制度 （三）前厅服务质量控制 三、提高前厅员工的素质保证服务质量 四、结束语，对文章进行总结 四、毕业论文进度安排： 第一阶段:2009年03月01日 --- 2009年03月09日 完成选题与开题报告； 第二阶段:2009年03月09日 --- 2009年04月03日 完成论文初稿； 第三阶段:2009年04月03日 --- 2009年04月16日 完成论文定稿。 五、毕业论文工作期限： 任 务 书 发 给 日 期 2009年3月1日 论 文 工 作 自 2009年1月1日 至 2009年4月16日 学 生 王 林 指导教师 胡 敏 系主任 沈建龙 注： 1.指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。 专科生毕业论文开题报告 题　目　名　称 浅析前厅服务质量管理 开 题　日　期 3月9日 一、选题目的 饭店业是服务行业，饭店出售的产品就是服务。因而服务质量的好坏将直接关系到饭店的生存与发展。前厅部的服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的源头和终点，因此它是饭店服务的中心。它犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调整个饭店的经营活动，这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的对客服务质量。同时前厅部作为饭店的门面，是客人产生第一印象和最后印象的地方，其服务质量也因此尤为重要。 本文尽可能地完整分析前厅服务质量管理的内容，说明前厅服务质量管理对酒店的重要性和真正意义。 二、选题意义 客人选择饭店服务的基本出发点通常是价格和服务，他们希望在理想的价格条件下享受最好的服务。客人对服务质量的认知取决于期望与感知之间的相互关系，只有使客人对服务的感知符合或超过他们的预期，使他们觉得“物有所值”甚至“物超所值”，才能提高他们对前厅服务的满意度。前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。 本文通过对前厅服务质量内容、特点的分析，尽可能地解剖前厅服务质量的管理制度和质量控制规范，为提高前厅服务质量提供一些建议。 三、论文写作方案 （一）论文写作提纲 论文各部分的主要内容如下： 一、前厅服务质量概述 （一）前厅服务