某运营商投诉管理方法与考核体系解读.pptVIP

Thanks for Your Time * * * * * 客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 流程简洁化 客户具象化 考核导向化 规则模板化 处理专业化 审核全面化 一次 解决率 目录 项目背景 客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万 客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番 客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强 客户数快速增长 1500万 3000万 5000万 4万 16万 投诉工单量翻两番 投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大 业务迅速扩张 技能参差不齐 员工更替频繁 熟练程度不一 业务不断拓展 投诉原因多样化 分类管理精细化 投诉分类不断细化 人员技能差别明显 投诉管理 投诉处理过程复杂 投诉处理难度增大 责任定位难以明确 质量监管难度加大 办理流程日益复杂 业务链条逐渐拉长 投诉专业户 群体化 社会监管日趋严格 8项承诺推出 新员工比例始终30% 二线投诉处理员仅为5% 话务员数量变化 浙江公司就如何提升投诉处理一次解决率，对构建投诉全过程管控体系进行了深入思考 要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。因此，必须建