品牌与服务策略解读.pptVIP

第二节 服务营销 一、服务的含义 服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 二、服务的特征 1.无形性或不可感知性（intangibility） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益 2.不可分离性（inseparability），服务过程与消费过程同时发生 3.差异性（heterogeneity）——服务人员、顾客，服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化 4.不可贮存性（perishability），服务被提供后就立即消失，要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡问题 5.缺乏所有权（absence ownership），服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 三、服务营销组合（7PS） Place 渠道 People 人 Product 产品 Price 定价 Process 过程 Physical Evidence 有形实据 Promotion 推广/促销 人（people） 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类： ——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员