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客房的清洁保养 第一节 客房清扫的准备 提问导入: 为什么要进行客房的清洁保养？ 客房的清洁保养对饭店来说重要吗？ 案例追踪 工作马虎 难有回头客 一天，某饭店来了一位美国客人，办完入住手续进了房间后，发现卫生间有一位女士内衣，客人立即退出房间，以为自己进错了房间。当客人经过询问后才得知，此房就是他应该入住的房间，服务员了解情况后，将衣服拿了出来，客人才勉强进住。三天过后此客人该走了，留下一封投诉信，信中谈到：贵饭店驰名中外，自己是慕名而来，住上几日，才深感贵饭店的名气与实际相差甚远。第一天，发现有内衣，住上三日，每天可以看到问题，水杯不换，吸尘不彻底等等。最后，客人在结尾处写到，今后我将永远不会再光临贵饭店。 一、客房清扫的规定 分组讨论: 如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你该怎么办？为什么？ 作为服务员，此时不宜接听电话。 因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。 （2）要考虑维护客人的隐私权。 （3）避免不必要的误会。 一、客房清扫的规定 （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 进门通报 “请勿打扰”标志 “请即打扫”标志 一、客房清扫的规定 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 模拟练习： 任务：找一组学生 （二人，一人为客房服务员，一人为住店客人），模拟表演清扫客房时进房前的注意事项 （分情况练习） 一、客房清扫的规定 （五）养成开门作业的习惯 (好处：方便从工作车取东西；方便主管的监督检查；避免客人与服务人员共处在封闭的房间内，给服务人员造成心理压力和避免不必要的危险；避免误会发生) （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护 （一）感官标准 1. “十无” 2. “六净” （二）生化标准 1. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准 2. 空气卫生质量标准 3. 微小气候质量标准 4. 采光照明质量标准 5. 环境噪音允许值 三、客房清扫前的准备工作 （一）到岗前的准备工作 1. 更衣 2. 接受检查 3. 签到 4. 接受任务 5. 领取钥匙和呼叫机 6. 进入楼层 三、客房清扫前的准备工作 （二）到岗后的准备工作 1. 准备好房务工作车 2. 准备吸尘器 3. 了解、核实房态 4. 确定客房清扫的顺序 准备好房务工作车 动动脑 请排列下列客房的清扫顺序( ) A.空房 B.VIP房 C.普通住人房 D.走人房 E.请即打扫房 F.前台或领班指示打扫的客房 ( EFBDCA ) 课堂总结 1.客房清扫的规定包括： 2.客房的清洁卫生质量标准包括： 3.客房清扫前的准备工作的主要目的 是提高工作效率。分为： 4.由于住店客人的情况和要求不同， 分为多种不同的房态。 课后作业 1.客房服务员进房前应注意什么？ 按照进房规范进行模拟练习。 2.客房清扫前要做好哪些准备工作？ E 加床 ED 准备退房 N/B 无行李房 L/B 少量行李房 MUR 请即打扫房 LS 长住房 VIP 贵宾房 DND 请勿打扰房 VC 已清扫房 该客房因设施设备发生故障，暂不能出租 OOO 维修房 该客房已被租用，但住客昨夜未归 S/O 住客外宿房 该客房为没有打扫的空房 VD 未清扫房 S 续住房 客人已结账并已离开的客房 C/O 走客房 客人正在使用的房间 OCC 住客房 定义 英文缩写 名称 *