客房预订服务精要.pptVIP

1、预订核对的主要内容 （1）散客预订核对的主要内容 ①预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 ②预订房间种类、价格、间数。 ③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 ④预订种类(是否保证性预订等)。 ⑤付款方式及预付定金。 ⑥联系单位(公司)及电话、传真等。 ⑦是否有安排接送等特殊要求。 任务四：客人抵店前准备 一、核对次日抵店客人预订内容 （2）核对团队／会议预订主要内容 ①预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 ②预订房间种类、价格、间数、人数。 ③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 ④付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 ⑤团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 ⑦接待单位(旅行社)及电话、传真等。 ⑧是否有加床等特殊要求。 ⑨用餐安排、取送行李安排等。 2. 预订核对的阶段 （1）客人抵店前一个月做一次核对。 （2）客人抵店前一周做第二次核对。 （3）客人抵店前一天做第三次核对。 （4）超常核对。 二、客情信息的传达及制作相关表单 1、抵店前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VIP）、大型客队，会议接待，客满等信息通知各部门。 具体方法： （1）采取分发各类预报表 ：如“十天客情预报表” 、“重点宾客（VIP）呈报表” 、VIP客人接待规格呈报表表等 （2）召开由运转总经理主持的协调会。 2、VIP宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”，鲜花水果篮通知单、特殊要求通知单等。 3、VIP宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客的预订具体要求，提前排房，并将有光接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。 实训项目 Thanks ！ 客房预订 贺 英 学习情境2：客房预订服务 学习目标 知识目标：了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义； 熟悉客房预订的形式； 掌握客房预订的渠道； 懂得客房预订控制管理的方法。 学习目标 技能目标：能正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧； 正确填写预订表格和有关预订文件； 能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。 2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。 讨论： 你订过酒店的客房吗？ 是通过哪种途径预定的房间呢？ 预订是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。 客房预定对客人的意义： 比较自如的掌控自己的行程 节约自己的旅行时间 规避酒店客满带来的风险 确保自己的住宿安排 客房预定对酒店的意义： 更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动 更好的为客人提供优质的服务 更好的满足客人 获得最理想的客房出租率 五、预订的种类 预订种类 客房保留时间 临时预订 （Advance Reservation） 将房间保留至当日18：00 确认类预订 （Confirmed Reservation ） 保留至预订日期的18:00或某一事先约定的时间 保证类预订 （ Guaranteed Reservation ） 保留房间到确认抵店日的次日中午12:00的退房时间为止 等待类预订 等候饭店通知 六、房价种类 ①欧式计价（European Plan，简称“EP”） 房价＝住宿费 ②美式计价（American Plan，简称“AP”） 房价＝住宿费＋早、中、晚餐费 ③欧陆式计价（Continental Plan，简称“CP”） 房价＝住宿费＋欧陆式早餐(咖啡、面包) ④百慕大计价（Bermuda Plan，简称“BP”） 房价＝住宿费＋丰盛的西式早点 ⑤修正美式计价（Modified American Plan，简称“MAP”） 房价＝住宿费＋早餐+中或晚餐费 七、客房的计价方式 讨论： 你认为客房预订的程序是怎样的？ 如何完成一个完整的客房预订？ 预订过程可能会出现哪些问题？ 如何处理超额预订？ 八、预订程序 确认预订 受理预订 准备工作 客房预订操作程序 任务一：准备工作 1．检查仪表仪容 2．做好交接班 3．整理环境 4．备好报表、表格、收据 5．掌握房价 任务二：受理预订 所需 客房 类型 逗留 天数 所需 客房 数量 预期 抵店 日期 任务三：确认预订 一、临时性预订(口头确认) 临时性预订(Advanced Reservation)是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 口头确认最主要的是跟客人