一汽汽车S店售后服务日常业务管理要点.pptVIP

* * 互动讨论： 引导学员发表意见，大致有哪些因素会导致服务站营收产值下降，而产生营运困难的状况？ 专案事项 周待办事项清单 日待办事项清单 时间管理的步骤 列出待办事项清单 区分待办事项清单 时间管理（续） 服务经理的一天 决定该做的事 短期内有时间上的压力 去做它可以得到很大成效 不去做它对你影响很深远 列入时程安排表内 从第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事 摒除任何可能阻碍你计划的事件 充分授权 时间管理（续） 常规报表管理 常规报表管理 Q：您认为下列类别应有哪些管理报表提供？其内容及功能如何？ 维修营业类 客户关系类 服务流程类 维修质量类 服务经理应掌握的报表 常规报表管理 经营管理报表 客户关系管理报表 服务流程管理报表 维修质量管理报表 运营报表（M） 单位财务及人员情况月报表（M） 年营业分析表 损益表（M） 零件库存金额、项次、周转率、供应率表 召回专案执行管控表 质量担保统计分析表 客户未回厂接触表 有效客户分析表 客户流失统计分析表 客户投诉统计分析表 电话跟踪回访统计表 电话跟踪回访周报表（M） 电话跟踪回访月报表（M） 用户管理表（M） 客户预约统计分析表（M） 车辆进厂流量统计表 车辆作业进度管理卡 维修进度看板 个人绩效看板 日常维修质量管理报表 内部培训日志 内部培训月度计划 OJT培训记录表（M） 培训成效评估表 员工培训记录表 维修单（工单）点检表 维修过程抽检单 未修故障或疑难问题点追踪表 特殊故障案例记录表 返修（工）车辆处理记录表 维修品管月报表 返工（修）周分析表 返修车辆统计月报表 返工（修）台数年统计分析表 日常维修质量管理 – 设备工具 设备管理帐卡 日常维修质量管理 – 设备工具 工具借用记录 它是： 服务站的重要资产 各式报表产生的依据 服务站责任划分的依据 售后服务跟踪的主要参考资料 服务站不断改进的依据 Q：为什么要做工单分析？ 因为它能评核： 服务顾问的销售能力 车间的效率 备件的供应能力 工单分析 服务经理的一天 工单分析的原则 每日必须完成 预定交车时间是否有延迟 车单价是否合理 有新增或特殊活动时增加抽检比例 质检人员与该签名的工作人员是否有签名 工单填写是否正常 工单分析（续） 常规报表 日报表 月报表 业务部门应产生的报表 车辆进厂流量管制表 客户投诉统计与分析表 客户投诉案例 产品质量信息反馈 保修索赔应产生的报表 保修项目统计与分析 质量跟踪应产生的报表 客户流失统计分析表 客户预约统计表 客户未回厂统计 服务经理应掌握的报表 服务经理的一天 至本日目标达成——车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术 日常业务考核表 保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形 作业管理显示板 业务部门查核的重点 讲师说明： 好的经营管理表现是众所期盼的，当然这就需要通过管理者去实践，否则皆为空谈。因此，对于所经营管理的业务，管理者应有效使用人力、设备和工具等，以朝售后服务愿景及使命方向迈进，就内容展开说明。 讲师提问： Q：服务店运营追求的目的是什么？ 讲师说明： 企业能壮大发展所依靠的是运营表现有高效益并带来可观的获益。只有某些获益收入 才能为人员、软硬件带来不断的投资，将企业带向正面的发展。 另一个要项就是客户满意的议题，适度说明。 讲师提问： Q：能通过什么来了解服务店的各种业务表现及带领员工执行任务或评估成效时最具效用？ A：各种相关的关键指标（KPI）。 讲师说明： 服务利润是由服务收入扣除服务成本后生成的。要想获取较佳的服务利润，最主要的是通过各种服务机会，将服务总产值掌握并发挥至最大成效，而其前提须为客户满意感受。运用与学员互动，说明涉及服务收入（总产值）的各项关键指标及其关联性与相对应岗位，让学员了解这些内容将由后续哪些课程详细介绍，并探讨如何提升与改善。 讲师说明： 向学员介绍说明涉及服务成本的主要关键项目、其对应的相关评量KPI，以及相对应的岗位，让学员了解这些相关内容将在后续哪些模块进行详尽解说，并在相应课程中进行探讨，释疑解惑。 Q：关于服务部门的损益计算与管理还有哪些需注意的事项？ 经营绩效分析 开 源 节 流 充足的顾客数 合理的客单价 获利 增加进厂台数 创造高的营业额 增加收入 Q：如何增加收入？ Q：如何降低成本？ 1 经营绩效分析（续） 降低成本 2 损益平衡分析是反映企业在一定会计期间的经营成果的主要内容与信息，主要包括以下内容： 营业收入 支出费用 当营业利润总额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为损益平衡点。损益平衡点一经确定后，即可得知整个服务店的经营状况。 营业利润 亏损费用 损益平衡分析 转包