热线服务投诉管理浙江基于客户信息分析与应用的呼叫中心精细化运营水平提升要点.pptVIP

成效3：实施员工定制化培训，减轻压力、提升效果 借助语音分析系统，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时大大提升效果。 搭建个性化培训体系 效果评估 常规性培训 个性化培训 成效4：实现了呼叫中心的“晴雨表”、“传感器”的功能 借助语音分析系统，呼叫中心管理者可以实时精准地了解公司的各类产品和流程的表现情况，定位改善的机会并向相关部门发起改进的需求和建议，充分发挥热线作为公司运营的“晴雨表”和“传感器”的功能。 固化信息反馈流程 反馈成果 产品改善类 流程优化类 受理规则类 提交21件；采纳比例67% 提交25件；采纳比例81% 提交18件；采纳比例89% 业务日常监控需求实施流程 营销推广监控需求实施流程 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 总结1：“1+2+3”成果模块 1个语音分析系统 2个标准数据模型 3个成熟应用 系统通过提取录音文件和相关字段，进行语音识别和翻译，采用语音索引、分类等技术实现既定维度内的各类型分析。 突破同类产品只有语音识别没有语音分析的空白。 分析客户拨打热线的原因 跟踪公司产品、流程的表现 定位CSR的服务能力弱项和培训需求 移动行业语音匹配模型形成了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类与统计。 分析维度组合模型 已经建立了品