商业银行呼叫中心解决方案要点.docVIP

濮阳市商业银行呼叫中心 平台建设方案 北京全亚通讯技术有限公司 目 录 1 概述 4 1.1?提供更为完善的服务 4 1.2?全面提升银行客户服务的形象 4 1.3?使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化 5 1.4?树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念 5 1.5?建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件 5 2 项目目标 6 2.1 总体需求 6 2.2 设计原则 6 2.3 设计目标和要求 8 3 方案设计 8 3.1 系统网络架构设计 8 3.2 系统体系结构 9 3.3 系统软件功能模块设计 10 4 系统功能 12 4.1 云网络子系统 12 4.2 语音接入子系统 12 4.3 呼叫中心子系统 15 4.4 短彩信子系统（无彩信功能） 27 4.5 一卡通子系统（需要提供账务信息数据接口） 28 4.6 产品特点 29 4.7 业务管理系统说明 29 5 系统接口 31 5.1 业务数据接口 31 5.2 资料库接口 31 5.3 MAS接口 31 6 报价 31 6.1 软件报价单 31 7 售后服务和技术支持 33 7.1 产品质量保证 33 7.2 工程质量保证 33 7.3 保修期售后服务 33 7.4 培训 33 概述 商业银行呼叫中心（Call?Center）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。? 从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。? 为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。? 1.1?提供更为完善的服务? 传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足——不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成. 1.2?全面提升银行客户服务的形象? 呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。? 通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形象，为银行创造良好的社会效益。? 1.3?使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化? 由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答客户的提问，从而真正体现银行现代化服务的标准。? 处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美体现。? 1.4?树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念? 客户服务、客户关怀是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的基础。“以客户为中心”体现了商业银行现代企业化的金融服务的本质；“以服务为本”是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新”的理念。树立正确的金融服务理念是把客户服务中心从“费用中心”转化为“赢利中心”的出发点。通过有效的客户服务、新颖的电话营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心发展的一个方向，也是银行设立客户服务中心的目标。? 1.5?建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件? 随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外商业银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发展模式是国内商业银行发展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各商业银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交