微软IT服务管理讲义MOF讲解.ppt

第3章 优化象限 SMF 间的关系 第3章 发布获准审核 目的 对于发布版本运营正式的业务/IT 批准 时间 基于事件 作为变更管理 SMF 的一部分 按照 ITIL CAB 流程进行，规模可扩展 第3章 发布获准审核：输入和交付物 输入 RFC 影响分析/评估 业务案例分析 (BCA, Business case analyses) 交付物 发布获准清单（包括拒绝发布，回到开发阶段） 授权开始进行发布计划 运营人员计划 对优化象限 SMF 的反馈 对运营指南的更新 对变更控制进度表的更新 第3章 本节回顾 优化象限的服务任务是在保持或改进服务水平的同时，优化（降低）成本 优化象限 SMF： 服务水平管理 财务管理 服务连续性管理 可用性管理 容量管理 人员管理 优化象限的 OMR 是发布获准审核 第3章 本章总结 MOF 过程模型包括四个象限： 变更 运营 支持 优化 每个象限都包含多个服务管理功能 (SMF) 每个象限具有一个运营管理审核 (OMR) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第3章 安全管理 SMF 目的 确保企业数据的机密性、完整性和可用性 保护实物产权和知识产权 检测和防止对信息和设备的未授权访问 重要概念 身份 验证 访问控制 机密性 完整性 不可抵赖性 审计 第3章 服务监控和控制 SMF 目的 使运营人员能实时观测服务的“健康”状况 使运营人员能进行应变式和制变式监控 使运营人员能确认服务水平达到了要求 重要概念 服务水平协议 (SLA, Service level agreements) 运营水平协议 (OLA, Operating level agreements) 事件 组件： 硬件层 操作系统层 应用程序层 第3章 作业安排 SMF 目的 合理安排某些操作的日、周、年运行时间，使 IT 基础架构的负荷均衡 确保批处理操作的成功执行，并使得该操作对使用系统资源的在线用户产生的影响尽可能小 重要概念 批处理 时间安排 第3章 网络管理 SMF 目的 确保可连接性 确保性能 重要概念 网络硬件配置（集线器、交换机、路由器、网卡） 协议管理（OSI 1-4层） 安全性 第3章 目录服务管理 SMF 目的 提供对企业信息的访问 维护不同目录类型间的一致性 使企业数据能更易于访问和使用，以便获得真正有用的企业数据 重要概念 支持目录功能的应用程序 日常支持活动，如对企业目录的监控、维护和故障排除 用户、组和资源的创建和管理 元目录 (Metadirectory) 第3章 打印和输出 SMF 目的 以非电子的形式汇报业务信息 将打印的信息存放在安全的地方 确保机密业务信息的安全 重要概念 打印 文档分发 文档存档和存储 文档清除和处置 第3章 存储管理 SMF 目的 操作和维护磁盘、磁带和其他存储介质 备份和恢复数据和文件系统 重要概念 存储资源管理 备份和存储 第3章 运营象限 SMF 间的关系 第3章 运营审核 目的 根据已建立的衡量标准和业务需求，评估和改进日常运营活动的效率 时间 基于时间间隔 —— 定时安排 如每月一次、每季度一次 完全取决于环境 —— 尤其取决于服务解决方案和目标环境（人力、流程和技术）的变化速度 第3章 运营审核：输入和交付物 输入 现存的 OLA 每个 OLA（如产品）的衡量标准报表 运营指南和服务解决方案说明书 交付物 更新 OLA 的变更请求 真实的情况与包含建议的、原来计划的衡量标准报表进行比较 目标环境效率机会和快速修复 过程、自动控制和工具的修正 人员水平和技能需求 技术变更（服务包、硬件、调整） 运营指南更新 第3章 本节回顾 运营象限的服务任务是有效率地执行和监控日常运营任务和活动，这些任务和活动是有效地运行 IT 服务所需的 运营象限 SMF： 系统管理 安全管理 服务监控和控制 作业安排 网络管理 目录服务管理 打印和输出管理 存储管理 运营象限的 OMR 是运营审核 3.4支持象限 第3章 本节学习目标 学习完本节后，你将能够： 描述支持象限及其服务任务 识别支持象限中的服务管理功能 SMF 描述支持象限中每个 SMF 的目的 描述 SLA 审核中创建的交付物 第3章 支持象限 第3章 支持象限 – 服务任务 服务任务：根据服务水平协议中已获准的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询 主要目的 使流程、工具和人员一体化，以便识别、排列（区分优先级）、指派、诊断、跟踪和解决： 突发事件、问题、错误、请求和质询 与顾客进行清楚和精确的交流 平衡“知识可扩展”的电子式自动帮助和人工帮助 达到内部和外部服务台的无缝连接 第3章 服务台 SMF 目的 提供呼叫中心服务 管理客户