物业管理及日常安全服务礼仪讲解.ppt

5、物资放行接待 ? 物品放行单 ?主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行单”。 ?核对货物 ?认真核对“物品放行单”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的合作”。 6、 特殊情况下的接待 ?业主不理性的投诉； ?被辞退或被批评的职员不理性的投诉； ?未经预约的媒体采访； ?公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。 ?处理 ?立即报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。 ?现场应做到到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行评论和指责，以免引起顾客的误会，使矛盾激化。 ?在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导或授权人员，并积极协助处理。 2、遇见客户 ?巡逻行走时，遇到客户，应面带微笑，点头致意或问好。 ?遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 3、遇见陌生人 ?留意 ?严密关注对方行为。 ?发现其有可疑行为时，通知其他岗位进行监视。 ?处理 ?有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。 4、发现可疑人员 ?监视 ?通知中控室进行监视。 ?进行跟进，严密注意对方行为。 ?报告与处理 ?发现有可疑举动，及时通知上级或其它岗位协助，注意不要贸然行动。 5、保持小区卫生 ?主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。 1、车辆进出停车场 ?车辆入场 ?车辆驶入入口前即填好出入凭证（或准备好智能卡）。 ?行礼，发放车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证” 。 ?立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，指引车辆进入。 四、停车场出入口（收费）岗 ?车辆出场 ?行礼、收取车辆出入凭证/智能卡，并说 “请您出示凭证”。 ?立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，指引车辆通过。 嘿嘿，停车卡快拿来…… 下面就日常的工作中常遇到的问题，请大家进行分析，希望同事们踊跃发言！ 总结 及 发问时间 小故事鼓励： 非洲狮子与羚羊的故事。 * 主讲人：刘海 课堂纪律要求： 内 容 第一部分：物业管理基础知识 第二部分：日常安全服务礼仪  物业管理基础知识 什么是物业 什么是物业管理 物业管理的特征 (社会化、专业化、市场化）  物业管理基础知识 物业管理的起源（小故事） 物业管理在我国的发展 物业管理与我们的日常生活 物业管理基础知识 物业管理职业修养（个人要求） 安全保卫在物业管理中的作用 治安管理 处罚法 物权法 消防法 刑法 宪法 物业管理法律知识 物业管理所涉及到的法规条例 1、物业管理条例（70条）-- 2003年9月1日实施 2、物权法（247条）---2007年10月1日实施 3、住宅室内装饰装修管理办法（48）– 2002年5月1日实施 4、深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例（59条）---2004年1月1日 工作中常用法规和条例 消防法：第二十一条任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。（巡逻） 物业管理条例 ：第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益（日常工作） 第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。（装修巡查） 工作中常用法规和条例 住宅室内装饰装修管理办法：第十一条　装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。第二十六条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。第二十七条　住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。（装修管理） 深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例 ：第五十三条 经营性停车场的管理单位对进入停车场停放的车辆应当发放停放凭证，并在车辆离开停车场时查验收回停放凭证；对无停放凭证或者与交验停放凭证不符的车辆，应当限制其离开停车场或者按照停车场管理规定办理有关手续后放行，并按规定交纳停放服务费。（停