物流配送培训讲解.ppt

配送过程注意事项 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是我来送的收派员,我是来收/派快件的。 配送过程注意事项 针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是我来送收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是我来送的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是我来送为您收件的。” 在客户处 配送过程注意事项 当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 配送过程注意事项 必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失； 配送过程注意事项 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才 能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：“对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户； 在客户处 接送快件注意事项 将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下” 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中； 接送快件注意事项 接送快件注意事项 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。 接送快件注意事项 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”； 接送快件注意事项 在客户不明白订单号的使用时， 应主动做出合理解释。 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 接送快件注意事项 将快件（小件）双手递给客户，并提醒客户，“X先生\小姐， 麻烦您提供本次购买的短信验证码，谢谢!”； 然后现场通过公司平台直接验证通过。 接送快件注意事项 须按订单上的费用进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用， 当客户付钱时，应双手接受客户交付的钱,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”) 接送快件注意事项 对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐， 这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户给公司提供的建议应及时记录并总结上报经理 接送快件注意事项 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” 接送快件注意事项 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择我来送的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。 接送快件注意事项 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所 明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。