王牌店长培训讲解.ppt

第八章 真心关怀-----顾客服务 创造让顾客满意的服务 顾客满意度:是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较 后,所形成的愉悦的状态.如果感知度低于期望,顾客就会不满意;如果相匹配,顾 客就满意;如果感知度超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 如何提高顾客满意度-实际就是满足顾客预先需求的同时给他/一些额外的惊喜 预先考虑顾客需求 服务过程中的有效沟通,进一步明确顾客的需求 尽可能为顾客提供方便:满足顾客潜在的需求,以满足顾客的尊荣感 和自我价值感 额外的服务 高效解决顾客所遇到的问题 同一个顾客始终由同一个员工来服务 第八章 真心关怀-----顾客服务 顾客不再来店铺购物的原因统计分析: 分析: 1.有82%是因为对产品不满意或对服务不满意 2.实际上有96%的不满意顾客不会提出投诉 3.以上说明了我们要极力减少不满意机会同时要处理好顾客不满和投 诉 顾客不满与投诉的处理 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意 第九章事故防范与处理 安全第一,销售第二 结束 谢谢! 作业一:顾客服务的意义及如何实现以顾客服务为核心开展门店经营? 作业二:你的团队的现阶段目标是什么?你将如何在实际工作中开展团队建设? 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 领导 管理 店员管理 以身作则,鼓励代替责备 公私分明,奖罚分明 己所不欲,勿施于人 人员组织化 管理制度化 命令明确化 进度数字化 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 领导与管理 领导是感性的,而管理是理性的;光有领导,没有科学系统的 管理,是乌合之众;光有管理而无领导力,则是冷漠的一群,无 法将团队能量发挥到最佳状态 作为一店之长,唯有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力,才能做好店员的领 导和管理 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 店员工作的安排 店员做好业务分工计划 做好工作及工作量预测 制定业务计划 制定店员出勤安排表 对店员工作进行合理安排 明确下达操作指标 做好作业分配 例行性作业 变化性作业 制作重点作业一览表 人员分配 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 店员绩效考核 --绩效考试是一种正式的员工评估制度,它是通过系统的方法,原理来评定和测 量员工在职务上的工作行为和工作效果 --绩效考核是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动.绩效考评的结果可 以直接影响到薪资调整及职务升降甚至辞退等诸多员工的切身利益 --对员工进行绩效考核,全面评估店员的各项工作表现,使店员获得努力向上改 善工作表现的动力,目的是为了正确地评价员工的工作 考核的原则 明确化,公开化;客观考评;单头考评;反馈的原则;差别的原则 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 绩效考核表 绩效考核结果及效力 ?决定店员职位升降的主要依据之一 ?与员工工资奖金挂钩 ?与福利(特别奖励,休假,培训机会)等待遇相关 ?决定对店员的奖励和惩罚 ?决定对店员的解聘 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 店员的奖惩管理 奖惩目的 严明纪律,奖惩分明,提高店员工作积极性,提高工作效率和经济效益 奖惩的原则 制对店员的奖惩实行精神鼓励与思想教育为主,经济奖惩为辅的原则 奖励方式 通告表扬,奖金奖励,晋升提级 奖励程序 本人自荐,店员推荐,店长会同人事部审核,上级批准 处罚方式 警告,记过,罚款,降级,辞退 处罚步骤 说明所犯纪律---探讨原因---征询补救建议---协商解决方法---做出处分 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 奖励员工的五大准则 奖励那些照顾企业长远目标,以及提出和解决具体问题的店员 制奖励创新,而非一味墨守成规.无论是销售方法还是服务技巧都需要店员 不断创新和完善,因此应该支持创新的热情,奖励创新者 奖励工作中有成果的店员,而非茫茫碌碌者 奖励多做少说者,而非多说少做者 明奖励忠诚者,而非跳槽者.给店员持续不断的培训,让其施展自己的才华,并 且提供安定的工作环境和良好的待遇 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 奖励店员的最有效的方法 “萝卜青菜,各有所爱”, 升迁的机会 有趣的工作 公司的赏识 开放的管理 更多的授权 正面的回馈 必要的培训 店铺奖励的一些使用方法:当众鼓励;集点返奖;奖励旅游 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 店长应该掌握纠正错误的正确方法 获悉犯错事件后,要调查研究,切忌凭自我想象和道听途说 解决问题时应敏捷而冷静,切记不要把个人情绪连在一起 纠正错误时,避免公开指责,不要在店员犯错时展示你的权势 谁人无过,给予店员在错误中学习的机会,给与改正的机会 不同的人受到批评会有不同的反应,