针对顾客满意的烟台移动服务营销策略分析.pdfVIP

谨以此论文献给亲爱的母校 孙烁 基于顾客满意的烟台移动服务营销策略分析 摘 要 近年来，企业的市场营销重心逐步向服务战略方向转移，作为B2C行业的典 型代表，中国移动对服务营销策略的倚重更甚。烟台移动有限公司力求在渠道建 设、产品促销、服务价格等方面建立行之有效的服务营销策略，然而通过调查发 现，其营销策略中存在较为严重的问题。找到这些问题并提出相应的对策使企业 的服务营销策略更加流畅和有效是本文的研究落脚点。 本文的研究主要从两个角度入手：首先从企业角度，根据烟台移动公司的营 销目标和现状，寻找影响其发展的缺陷点和盲点，主要包括服务内容差异化不明 显、分销商的忠诚度不高、社会代理商的管理混乱三方面内容，这三项问题可归 结为产品硬件、企业形象和服务质量上的缺陷；其次，从消费者角度，对以上三 方面影响顾客满意的因素进行细分，划分为品牌影响力、营业厅环境、资费合理 性、投诉处理等11项构成要素。结合前人关于顾客满意和服务质量的研究成果， 在符合烟台移动发展状况的基础之上，构建新的顾客满意度模型。 为获得合理有效的研究数据，本文采用调查问卷的形式，在烟台市各大营业 网点外随机对消费者进行调查，共获取210份有效问卷。运用SPSS19.0软件对获 得的数据进行了统计分析，以此验证模型的合理性以及各项构成要素对顾客满意 度的影响力大小。信度分析验证模型数据的可靠性；描述性分析对调查目标的年 龄、地区和入网时长等基本情况进行统计，作为对顾客进行划分的依据；相关性 分析用于分析11项三级构成要素之间的关联性大小；回归分析和方差分析以顾客 满意作为因变量，其他三项二级构成要素作为自变量，建立回归方程，研究各项 构成要素对顾客满意的影响力大小，并对方程合理性进行了检验，回归分析可以 发现最能够引起顾客满意变化的二级影响要素。 分析数据的获得是为企业营销策略提供支持，结合烟台移动现有的服务营销 策略存在的问题，本文从以下几方面提出了烟台移动服务营销策略的改进和完善 方向：服务产品差异化策略、强化员工作用的人员策略、追求顾客满意的顾客服 务策略、利益兼顾的渠道监管策略和顾客满意导向的过程策略。高效、完善的服 务营销策略的执行能够提高顾客对企业、产品和服务的满意度，赢得顾客才能够 赢得与对手的竞争。 关键词：顾客满意；服务质量；服务营销 ServicemarketingstrategyofChineseMobileinYantaibased oncustomersatisfaction Abstract Recently, the center of marketing management in many corporates has been divertedto service strategy.Asatypical exampleinB2C industry,YantaiMobilerely more on the service marketing strategy. Yantai Mobile want to establish effective servicesmarketing strategyin channel construction,product promotions, price and so on,however,many seriousproblems init’smarketing strategyhasbeen discoveredin the servey. To find these problems and get appropriate countermeasures of service marketingstrategiessmoothlyandeffectivelyisthestudyfoothold. The studybeginswithtwoangles.Firstly,theangleofcorporates.Thepurposeof the study is to find defectpoints which will influence the development of corporates based ontheperce