第2节顾客心理与服务时机摘要.pptVIP

第2节 顾客心理与服务时机把握 如何把握服务时机?? 一、服务时间与顾客心理 30分钟的送餐服务 20:00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟红烧鲈鱼、麻辣豆腐、番茄蛋汤加两碗米饭”，“好的，先生”。说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿打骂：“想饿死人吗？还是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经挂了电话，服务员再次催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房间。 一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。 服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。