02 DMAIC方法论解析.pptVIP

Rev. A Printed * ? 2006 by Sigma Breakthrough Technologies, Inc.? DMAIC方法论 Six Sigma DMAIC方法论 案例：如何烤制面包 定义阶段（D） 关键：我们需要解决什么问题？问题如何量化？ 确认客户的关键需求，识别需要改进的服务或流程，识别流程的关键指标Y，组建项目团队，制定项目计划。 阶段 活动要点 常用工具和技术 D（定义） 明确问题 确定Y（CTQ) - 头脑风暴法 - 立场图 - 亲和图 - 因果图 - 树图 - 顾客的声音 - 流程图 - 质量功能展开 - SIPOC图 - 不良质量成本 - 平衡积分卡 - 项目管理 收集/分析客户声音 客户 客户重要性(ABC) 客户声音VOC 客户关心的问题 Issue 客户的关键需求CCR 客户1 客户2 客户 3 客户4 客户5 客户6 客户（内部/外部）声音 VOC ?客户关键需求CCR 收集/分析客户声音 结帐速度：不超过10分钟 如果只是买5样以下东西，结帐速度不超过5分钟 客户关键的 需求 客户关心 的问题 客户 的声音 结帐速度太慢，要等很久，好累人。 即使买几样东西，也要排长队。 这家超市服务很不好，我以后尽量少去。 响应速度：保障后2小时内有人与客户联系 确认解决方案：100%解决方案与客户沟通、确认 电话打了很久都没人跟我联系 人员态度不好 我都不知道解决方案是什么， 售后服务很差 确定项目Y 何谓“项目Y” 客户关键需求的衡量指标，用于测量流程的输出，从而量化在多大程度上满足客户要求 结帐速度：不超过10分钟 如果只是买5样以下东西，结帐速度不超过5分钟 客户关键的 需求 Y：结帐速度 IT运维案例：客户VOC分析 客户关心的主要问题: 将VOC分类的问题，按照被提及的频率筛选 占80%的关键问题类型为： 事件处理流程 培训及及应用指引 软硬件问题 自助改善 主动预防服务 运营团队关心的主要问题: 将VOB分类的问题，按照被提及的频率筛选 占80%的关键问题类型为： 数据不准确 管理水平待提高 维护技术难点 IT运维案例：VOC转化为客户关键需求 实际的客户陈述及意见 客户真正关心的问题、价值或期望 详细的，准确的及可测量的特性 IT运维案例：确定指标Y 客户关键指标 ①平均响应时间 ②平均处理周期 ③一次解决率 ④每周主动服务处理故障数量占比 ⑤每周已预防常见故障数量占比 运维团队关键指标 ①VIP客户事件满足率 ②库存信息准确率 ③服务台渠道利用率 ④服务台解决率 ⑤各工程师每月处理工单数量 项目的关键指标（Y）就是客户关键指标 IT运维案例:Y的定义 目标 了解 IT 事件工单的响应时间是否满足标准, 包括整体和按优先级的分布结果 测量事件由报告给IT开始到IT运维技术人员到达现场或开始通过电话远程解决事件 计算 平均响应时间改进% = [ (平均响应时间(优先级)基线? 新平均响应时间(优先级)) / 平均响应时间(优先级)基线] * 100% 平均响应时间 = ∑ [ (首次与客户沟通的时间(优先级) ? 工单生成时间 (优先级) ] / 工单数 结果解释 负百分比 = 业绩下降 正百分比 = 业绩提升 0 百分比 = 保持现状 平均响应时间 其中，“平均响应时间(优先级)基线”为一定时间内每月响应时间(优先级)的算术平均值，“一定时间”通常选三个月。此基线可半年调整一次 测量阶段（M） 通过对现有流程的测量和评估，并验证测量系统的有效性，确定流程基线。 阶段 活动要点 常用工具和技术 M（测量） 确定基准 确定Y，Xs - 排列图 - 水平对比法 - 散布图 - 直方图 - 流程图 - 趋势图 - MSA - 检查表 - 抽样计划 - 过程能力指数 关键：目前Y的数据是如何测量的？数据来源是否可靠？Y目前的现状如何？ 测量阶段（M）之测量系统分析 测量系统分析MSA：判断测量系统是否可靠 案例：问题是否可以关闭 从当前申请关闭的问题清单中选择有代表性的问题样本25份