第一章服务营销学摘要.pptVIP

（四）服务营销学强调内部营销管理 服务产品的生产与消费过程，是服务提供者与顾客广泛接触的过程，服务产品的优劣，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客行为密切相关，因而研究对服务人员素质的提高，加强服务业内部管理，研究顾客的服务消费行为十分重要，人是服务 的重要构成部分。 市场营销学也会涉及 人，但市场营销学中人只是商品买卖行为的承担者，而不是产品本身的构成因素。 （五） 服务营销学突出解决有形展示问题 服务产品的无形性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题。服务产品有形展示的方式、方法、途径、技巧成为服务营销学研究的系列问题。也是服务营销学的突出特色之一。 思考题 什么是服务、服务具有哪些特征？ 什么是服务业？ 什么是服务营销？服务营销具有哪些特点？ 服务营销学与市场营销学存在哪些差异？ 本章重要内容 服务的定义和特征 服务营销的概念和特点 服务营销学和市场营销学这两门学科存在哪些差异性？ * * * * * * * * * * * * 菲利普.科特勒在其著作《营销管理：分析、计划、执行和控制》一书中按照服务在产品中所占的比重，将市场上的产品分成五种。 纯粹有形产品：产品中几乎不含任何服务的成分。牙刷、盐、肥皂等 附加服务的有形产品：有形产品和附加服务的结合，附加服务主要是增加产品的吸引力。汽车，计算机 混合物：其中服务与有形产品各占一半。餐饮 主要是服务附带少