顾客满意度计算方法.docVIP

序号 项目 单项 分值 评 价 方 法 1 三包索赔发生次数（λ=0.05） 100 1.顾客索赔发生一次，扣20分； 2.一家顾客在一个月内发生2次以上索赔，该项得分为0分。 2 0公里故障PPM值（λ=0.2） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%—50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣70分。 3 顾客投诉次数（λ=0.1） 100 1.顾客一般投诉，每次扣10分； 2.当同一顾客一月内投诉次数（不同产品的投诉）达到4次时，则该月该项得分为0分； 3.当出现顾客大投诉时，造成顾客中断等严重后果的，该项得分为0分。 4 准时交付率（λ=0.15） 100 准时交付率100%,该项满分； 准时交付率81-99%，扣20分； 准时交付率49-80%，扣50分； 准时交付率50%以下，该项得分为0分。 5 额外运费（λ=0.05） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%—50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣60分。 6 合同评审及时完成率（λ=0.05） 100 每延时（没有）合同评审1份，扣10分； 合同评审未进行,该项得分为0分。 序号 项目 单项 分值 评 价 方 法 7 投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05） 100 1.投诉没有及时回复的，每次扣10分； 2.改进措