第九章配送服务质量管理摘要.pptVIP

第九章：配送服务质量管理 物流聚焦 物流配送靠细化服务引客户攀亲 沃尔玛的顾客服务－ “顾客才是真正的老板” 第一节 配送服务概述 配送的本质就是服务。 树立“客户第一”、“质量第一”的观念。 满足客户需求是配送企业发展的基础。 第一节 配送服务概述 一、配送服务的含义和要素 （一）配送服务的含义 配送服务就是物流配送过程中为满足客户需求所实施的一系列配送活动过程及其产生的结果。配送服务包括配送业务活动密切相连的基本服务和针对客户需要提供的其他服务。它是有效联接供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。 目的是不断提高配送服务质量水平，让客户满意和降低配送服务成本。 （二）配送服务的要素 物流配送活动是对客户商品利用可能性的物流保证，因此配送服务包括三个最基本的要素内容即备货保证、品质保证、输送保证。 二、配送服务的特点和作用 （一）配送服务的特点 围绕配送实现的目标和配送活动过程，配送服务的特点集中体现在四个方面：时间性、可靠性、沟通性与灵活性。 时间性：及速度，以最短的时间将货物送给客户。 可靠性：准确可靠，准确交货。 沟通性：保持信息的畅通，与客户的充分沟通。 灵活性：满足不同客户的不同要求，紧急订单等。 二、配送服务的特点和作用 （二）配送服务的作用 服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果