第五章—沟通在民航服务中的应用摘要.pptVIP

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。 二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈 信息 三、沟通的特点 1、沟通双方均为主体 2、沟通能够调整双方的关系 3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统 4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍 四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息 五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通 第二节 民航服务过程中的沟通 一、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊 二、民航服务中与旅客沟通的途径 1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。 直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优