第八章华农刁丽琳客户关系管理摘要.pptVIP

第四部分 客户关系管理的实施和绩效评估 第八章 组织和管理客户战略型公司 本 章 要 点 建立客户战略型公司的步骤 企业核心竞争力的转变 企业组织结构的转变 企业业务流程的转变 1. 建立客户战略型公司的步骤 1. 建立客户战略型公司的步骤 1. 建立客户战略型公司的步骤 准备 在公司开始转型之前，高级管理人员必须对为什么需要变化，为什么需要进行客户创新有一个清晰的概念图 项目管理 公司必须组成一个由合格的项目经理（最好是广泛受人尊敬的高管人员）领导的、由相关各部门人员参加的实施小组，制定包括时间进度、重要事件和衡量方法的项目计划。 客户视角和快速业务评估 公司必须定义其客户视角，确定它能为客户提供什么才能满足其需要，这个看法必须与企业目标相结合图。 1. 建立客户战略型公司的步骤 客户分析与战略形成 公司必须理解其客户群并锁定目标客户，形成相应的客户战略。 获得成功的能力 积极把握特定客户战略形成后出现的想法和机会，发挥公司的优势力量实施客户策略。 过程形成 企业必须围绕客户经历来设计流程图。 技术授权 选择管理思想、功能和技术与公司匹配的CRM系统。 1. 建立客户战略型公司的步骤 培训 对公司职员进行以客户为中心的管理思想、业务流程和系统使用等方面的培训。 客户战略形成循环 公司开始进行小规模的、有控制的客户管理，周期性进行绩效评估，逐渐形成CRM解决方案