第六章 客房对客服务与质量管理摘要.pptVIP

1、判断是客人扔掉的还是遗落物品 2、若在走客房内发现客人遗落的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心 3、房内遗落的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗落物品”一栏内登记 4、早、晚班服务员收集的遗落物品交到客房服务中心后，均由晚班的中心值班人员负责登记 5、钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管 6、一般物品整理好后与遗落物品登记表一起装入遗落物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗落物品室内的隔挡中，并贴上写有当日日期的标签 7、遗落物品室每周由专人整理一次 8、如有失主认领遗落物品，须验明其证件，且由领取人在遗落物品登记本上写明工作单位并签名。领取贵重物品须留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备核查。 9、若客人打电话来寻找遗落物品，需问清情况并积极查询 10、若有客人的遗落物品经多方寻找无下落，应立即向经理汇报 11、按国际惯例，客人遗落物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。 1、按旅游动机划分 （1）团体旅游参观型 （2）公务旅游型 （3）华侨旅游型 （4）蜜月旅游型 （5）旅游疗养型 （6）老年旅游型 2、按客人个性特点划分 （1）一般客人型 （2）开放型 （3）急躁型 （4）啰嗦型 （5）健谈型 （6）寡言型 （7）醉酒型 （8）贵妇型 （9）社交型 （10）排