第六章服务效率化营销摘要.pptVIP

第六章 服务效率化营销 时效营销 多功能营销 一揽子营销 合作营销 第一节 时效营销 一、时效营销的含义 服务的时效营销，是指服务机构为满足顾客的时效需要而提供时效服务的效率化营销。 例如：餐饮业的快餐、邮政业的特快专递、铁路的提速、航运业的快速客轮、高速公路、城市公交的轨道化、医院的急诊、消防、摄影业的快照、洗涤业的快洗等。 二、时效营销的作用 （一）提高服务质量 顾客感知的服务质量维度中有服务的可靠性和反应性两个维度，而这两个维度都包括时效因素在内。 在其他服务维度的水平相同的情况下，服务时效对顾客感知的服务质量有决定性的影响。 二、时效营销的作用 （二）捕捉营销机会 营销机会出现的时间常常是短暂的，甚至是稍纵即逝，只有在服务上有快速反应的能力才能更多地捕捉营销机会。 二、时效营销的作用 （三）服务增值 对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是多支付的服务费用，也包括服务消费所需的时间。 提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对低增加服务的价值。 二、时效营销的作用 （四）促进时间调节 实行服务时效化或具有快速服务能力的服务机构，一般来说就有了调整服务时间的基础。 （五）兑现服务承诺 主要兑现时效承诺。 如顺丰快递的时效服务。 三、时效营销的要素 （一）服务设备 服务设备是时效营销的一个要素，因为设备和工