第十五章服务市场营销摘要.pptVIP

第十五章 服务市场营销 第一节 服务与服务营销组合 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 第四节 服务营销策略 第一节 服务与服务营销组合 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 1.服务是一方向另一方提供的一种或一系列行为。 2.服务必须对购买者有用，即它可以满足购买者的某种欲望，给他带来利益。 3.服务不一定需要物质产品介入，如果需要物质产品的参与则物质产品的所有权也不发生转移。 4.服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以是与有形产品联系在一起。 5.服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，如教育、治安、防火等政府服务，作为纳税人的“购买者”并不需要直接付费或全额交费。 二、服务业的主要类型 常见的服务业主要有以下类型： 1.交通运输业 2.通信业 3.商业 4.金融业 5.工商服务和专业性服务机构 6.娱乐和休闲业 7.其它类 三、服务的特征 （一）无形性 也称为不可感知性，是服务最为显著的特征。