李践-提升品质PPT.ppt

如何建立标准方法（流程+方法） 第一步、分解过程 第二步、关键动作 第三步、时间节点 第四步、写下来，照着做 立、躬、笑、挥 送别 接触点——客户到公司 开始 进停车场 停车位 进大门 前台 欢迎 迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表） 引领 参观 （线路） 看、听、记 进会议室 座位 资料 茶水 沟通 出会议室 到停车场 1、服务标准（拉斯迪宾馆） 例： 顾客就座２分钟之内侍从和顾客说话 顾客点饮料后４分钟之内饮料送到 第一杯酒送上去５分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况 饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之后询问） 可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到 在顾客点菜后10分钟内上主菜 盘子收拾完后3分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料 甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单 顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走 2、环境标准（行动成功） 例： 3、素养标准（行动成功） 例： 4、工作标准（行动成功） 例： 1、在办公室与客户打电话时声音适中，不得大声喧哗。正确使用礼貌用语。 2、要求正确使用办公设施设备，专人负责做定期的维护和保养。 3、上班期间不做与工作无关的事，不得在网络上进行私人聊天游戏等。 4、每日9：30前保证登陆集团管理信息平台（今目标)，在平台上处理工作 对接。 5、公司内外部沟