4建立和谐关系的技能(讲义2012)解析.ppt

与患者建立关系的技能 讲师：张 扬 学习目标 课程结束后，学员能够使用以下技能： 预先准备 有效的非语言交流 共情－－发现并表达同情 肯定/积极的谈话 建立伙伴关系 情感帐户 美国著名的成功学家史提芬?柯维提出了与他人建立良好人际关系的有力武器－－建立“情感帐户” 情感帐户 “情感帐户”比喻存在于人与人的关系中的信任总数，每一次人与人之间的互动就像是在此帐户内存款或取款。 存款是在建立或改善信任 取款是在降低或削弱信任 情感帐户 情感帐户 情感帐户练习 设想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出最符合 你对他人行为的认知，并在提款、中立、存款栏内做记号： 录像观摩1 案例一： 案例二： 案例三： 案例四： 活动一：个人经验/经历练习 活动一：个人经历练习 为什么要花时间建立关系？－－这样是否会占用太多宝贵的时间？ 为什么不直接就诊疗病人，解决问题，然后继续进行治疗计划呢？ 活动一：个人经历练习 小组讨论，请思考： 医生怎样与患者建立关系？ 医生如何做得更好？ 活动一：个人经历练习 想想您同患者建立良好关系的例子、关系不好的例子，与队员一起分享 基于你们的经验，列两张表： 有助建立关系的行为 妨碍建立关系的行为 有助于建立关系的行为 态度友好 表现镇静 善于倾听 避免疼痛 操作迅速 给予心理上的支持 消除疑虑 妨害建立关系的行为 态度傲慢 心不在焉 随意打断 操作粗鲁 生、冷、硬、推 推销服务 关系建立的背景 在孔子及希波克拉底的时代，医生的职业责任包括治疗患者的疾病并同时热爱他们。 患者希望医生能够像对待亲人一样对待他们。 在运用MRI、CT和高科技的时代，热爱患者的理论过时了吗？我们是否还有必要同患者建立关系？ 关系建立的背景 如果一个患者，因为胸痛来就诊，为什么要浪费时间和他谈话呢？ 为什么不仅仅是检测心肌酶? 为什么不仅仅是做修复冠状动脉的手术？ 关系建立的背景 医学的目的：以人的健康为目的，是“仁”学 医学不仅要始终盯住病魔，更要正视在痛苦中呻吟的人 关系建立的背景 ——医患交谈的好处 研究证明，医生花时间与患者交谈有以下的好处： 提供正确的诊断 提高患者求生的意愿 提高患者与家属配合的动力 … … 关系建立的背景 当今医生的两个最有力的武器是： 高科技 医生自己 关系建立的背景 单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？ 能准确诊断、有效治疗。 男性胸痛患者，原因：心绞痛？胸肌损伤？ 男性胸痛患者，原因：个人的不幸福、家庭或工作压力，或者对健康的焦虑？ 关系建立的背景 单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？ 心肌梗死 给予运用“高技术”有效治疗的信心 维持治疗的重要性和依从性 改变不良生活方式的指导 … … 关系建立的背景 单纯靠“高科技”能否解决胸痛的全部问题？ 胸肌损伤 消除顾虑与担忧 保持平和的心态 生活方式的指导 … … 关系建立的背景——原因 为什么和患者建立关系如此重要： 1.有很好的治疗效果： 在和医生的关系中，那些可以充分表达自己感觉、观点和信息的患者，更好的健康状况，稳定的血压。 关系建立的背景——原因 为什么和患者建立关系如此重要： 2.更好的依从性 当孩子的母亲发现医生了解她 们的忧虑时，她们更容易配合 医生的建议。 关系建立的背景——原因 为什么和患者建立关系如此重要： 3.避免因玩忽职守引起的诉讼 患者做出起诉医生的决定，其 中有71％是因为他们认为医生 对患者的不够关心：缺乏对患 者和家属立场的理解。 一位患者脑CT显示是颅内占位，怀疑是胶质瘤。 患者问接诊医生：如果是脑肿瘤， 是不是需要手术？ 医生答：开刀。 患者问：如果不开刀，后果会怎样？ 医生答：死！ 沟通不当面面观 一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，借了点钱，在他认为“水平最高”的县城医院挂了一位专家的号. 一见面，这位专家看了看检查报告。 第一句话：你来晚了。 第二句话：没治了。 沟通不当面面观 第三句话：回家吧。 这时，病人精神上已经快受不了了，央 求医生， 说：大夫，您给看看还有没有其他办 法，求求您了。 医生的第四句话：你早干什么去了？ 沟通不当面面观 医生看毕诊断书，对这病人说： “肝癌晚期，不必住院。长期占床 位，又无手术治疗可能，回家做些 对症处理，吃些好的就行了。” 关系建立的目的 创建和谐氛围，使患者感到被理解、被尊重和支持 建立起医患之间的信任，为治疗关系打下基础 努力营造一种环境，使会谈从开始到信息采集、解释与计划，都能最大化地准确、有效 建立和维持一种长期、持续的关系 使患者参与其中，以便他或她能够理解，并感觉舒适地完全参与到咨询过程中 减少医患之间潜在的冲突 增加医生和患者双方对接诊咨询的满意度 关系建立