智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用.pdfVIP

2000年 7月第 20卷第 7期 广东通信技术 Vol 20 No．7 Ju 2000 GUANGDONGCOMMUNICATIONTECHNOLoGY 术 ·新业务 智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用 it-{s 胡志强 州 { ●■ ■■■■ ●■■■一 l广州新科通信技术有限公司) 摘 要 概要舟绍ScvAP(智能呼叫中心增值业务平台)的系统结构、系统功能、系统接口及该平台的应用行业。 SCVAP是完全 自主开发的通用业务接^平台，具有开放性好、性能价格比优 、适合于各种行业呼叫中心应用、规模易于 扩充升级等显著特点。 关键词 智能阿 呼叫中心 增值业务平台 逻辑结构 系统接口 Intender CTI ACD ● - - ● 一 _ ● _ ● 一 ● - ● ● I - l ● 一 S 尸 器，开发一个新业务，只需编辑业务流程即可，不需 1 引 言 要编制代码，从而加快新业务的开发也保证了系统的 电话网络是 目前世界上覆盖范围最大的通信网 稳定性和一致性。 络，而计算机网也以lP技术为基础，形成了另一个覆 2 系统结构 盖全球的数据网，因此，两者的融合必将极大地提高 彼此的通信能力和处理能力，是通信发展的大方向。 典型的呼叫中心存在两类解决方案，一种是基于 传统的呼叫中心是基于电话网的语音、传真服 前置 ACD的呼叫中心 (简称ACD方案)；一种是基 务，随着CT[技术、lP技术、Web技术、多媒体技术 于标准工控机和板卡的呼叫中心 (板卡方案)。 和智能网技术的不断发展及客户需求的不断变化，融 ACD方案的核心思想是在专用交换机 +ACD的 合电话网、数据网 (IP网)、智能网为一网并为用户 基础上扩展路 由和统计功能，开放 CTI—Link接 口， 提供全方位的语音、传真、数据、视频 、weh、lP服 用 CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必 务的增值业务平台必将成为时代的潮流，广泛应用在 要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机 各行各业，不仅为客户提供更好的服务和支持，而且 功能满足呼叫中心的要求。该方案可以在结构上清晰 成为真正意义上的利润中心。 地区分开计算机系统和通信系统，CTI眼务器是协调 SCV?~P(智能呼叫中心增值业务平台)系统是与业 控制二者 的连接设备 ，保 证坐席和 DR(Interactive 务无关的客户服务系统通用支撑平台，是建立在各种 VoiceResponse，交互语音应答)可以充分利用数据资 电信网 (PSTI~、[SDN、PLMN、DDN、x．25)、智能 源和呼叫处理资源。 网、Intemet网基础之上的智能呼叫处理中心 (Snmrt 板卡方案的基本思想是在微机平台上集成各种功 CallCenter)，它将计算机电话集成技术 (Computer 能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处 TelephonyIntegration—CH)、计算机技术、程控交换 理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现 技术、智能网技术 、网络技术和数据库技术融于一 各种应用系统的需求。 体，提供全方位接人和交换服务。 ACD方案造价比较高，并且可以提供的资源受到 该平台在设计和实现上遵循智能网 ( )、组件