汽车S店经营与管理(完整培训教材版)精要.ppt

顾客的心态 员工的生涯规划 专营店目标达成的管理 来店留有顾客资料比例—留有顾客资料批数÷实际来店批数 来店成交率—来店成交台数÷留有顾客批数 业务代表人均销售量—月销量÷业务代表人数 有效自销基盘户数—目前仍有效维护的自行销售的客户数 本月试乘试驾数 CSI顾客满意度指数 展厅顾客来店统计衡量指标 新发生来店批数留有客户资料比例70% ? 来店成交比例16 %—18% ? 展厅销售台数占总销售量70% ? 客户滞留展厅时间30分钟 ? 24小时二次级别确认误差30% ? database 沟通方式 表达格式 1、接待礼仪 2、产品知识 3、成交技巧（话述） 新车“定位” ★ 顾客来店 业代开拓 （成交中） 来店管理 有望客户管理 接待解说 客户资料建档 业绩管理 追踪成交 （A、B级成交率） 保有客户管理 （介绍率、换购率） “表报” 总 部 流程II 阵地活动 有望 保有 新客户 Vs. 基盘客户 高 不确定 好意度 多 少 销售利益 短 长 成交时间 低 高 劳务量 高 低 信任度 已确定 待确定 信用度 高 低 忠诚度 基盘客户 新客户 比较项目 注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？ 营业活动管理意向客户级别定义 确度判别基准 现订现交 已收5000元以上订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 手续时间 促进频率 7日内成交至少（一次/2日） 一个月内成交至少（一次/周） 一个月以上成交 至少（二次/月） 订 单 O H A B 预售订金至少每周一次维系访问 年 月销售绩效/库存管理看板 资料日： H 意向 客户 A B 合计 订 职级 交 名称 累计销 售台数 二级网点 姓名 实际 目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 库存明细 可供销货 本月销货 本月进货 上月库存 车型 车辆管制 颜色 车型 公告 备注 车身号码 颜色 特卖车型 图标 订 交 公司目标: 订车__________ 交车__________ 目前进度: 订车__________ 交车__________ 备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述 来店（电）客户登记表 年 月 日 业务代表 销售主管 顾客编号 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 来店（） 来电（） 战败原因 经过情形 业务 代表 追踪后级别 离去时间 来店(电)时间 来店来电 意向 级别 拟购车型 客户姓名 展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表 _______________专营店 年 月 营业活动访问日报表 营业 主管 指示事项 DH DM 当日访问户数 他销 自销 DC 销售工具 当日止保有客户数 当日止意向客户 本月计划 合计 H级 本日进度 本月访问累计 A级 8 6 5 9 11 12 14 16 13 17 10 4 3 15 18 累计 合计 B级 2 7 现在 原来 开拓 促进 管理 1 访问经过 级别 目的 电话 车型 客户名称 序 号 进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N 　　年　　月　　日 来源分析说明：R--VIP购车/推荐 ； B--基盘 ； S--来店/电 ；I--内部情报 ；E--员工购车 ；P--展示会 月份 意向客户级别状况表 业务代表： 业务代表： / / / / / / / / / / / / 日 月 经过情形 意向 级别 年 实际访问 审核 审核 经过情形 日 月 年 / 下次 预定 月/日 意向 级别 / 意向产生日期 实际访问 下次 预定 月/日 E-mail 地址 行业别 联系 电话 年 月 日 年 月 日 年 月 日 担当业务代表 邮编 邮编 其他 6. 联系 电话 欲购车型 关系 电话 姓名 开拓 员工 5. 4. 来店电 非基盘 基盘 介绍人 3. 2. 1. 电话 单位 姓名 情报来源 接 决洽或定人 者 　 　　 服务公司地点 服务公司名称 通讯