沟通技巧--知识导入详解.ppt

③采取开放的兴趣观与心态。 ——听者要善于听出可能与你、你的工作、你的兴趣有关的信息。 ④采取开放的态度。 ——要控制自身偏见和情绪，克服心理定势，给予积极回应。 可能的情绪 例子 ?先入为主，对对方的话根本无法专心倾听。 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” ?个人好恶。 ? “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” ?由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” ?由利益冲突造成。 “想和我争？别想！” 回应的三种表现形式： 积极的回应应该是“同情”和“关切”。 （4）多加理解 ①全面倾听，建立理解的基础。 听取讲话的内容 注意语速的变化 全面倾听 听取语调和重音 ②悟出言外之意，分析背景，避免误解。 隐瞒真情的背景： ——持有不同观点又不便直说； ——持有不满情绪又不愿表达； ——因个性或面子不愿直说； ——由于特定环境而不能直说。 ③“倾听”对方身体语言，加深理解。 ——僵硬型表情 ——厌烦型表情 ——焦虑型表情 ——兴奋型表情 ——欺骗型表情 ——高傲型表情 说话后紧闭嘴唇： 阻止谎言从口而出 （5）加强记忆 ①重复听到的信息。 ②认清说话的模式。 ③记笔记。 常用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） 面部：微笑、和善 眼神：真诚地看着对方（专注） 姿态：坐态——上身前倾 点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励 倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同 相关讨论 1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？ 2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？ 3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？ 启示 1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了?。 2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交 。 （2）空间位置表达 人与人之间的空间位置关系，也会直接影响相互之间的沟通过程。 照相位置与人的性格有关吗？ 学生座位和学生参与课堂讨论的积极性有关吗？ 站在讲台上发言和在台下自由发言产生的作用一样吗？ （3）服饰形象表达 古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。 Time Place Occasion 着装之原则 TPO？ TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。 它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。 3、物体的操纵信息沟通 物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。 例：送客 车间主任 40%倾听 35%交谈 16%阅读 9%书写 在各种沟通技巧上的时间百分比 （一）倾听的定义 倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 要点： 不说话不等于在倾听 倾听不只用耳朵 留心对方的“弦外之音” 倾听时应该主动给对方以反馈 上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，为的是让我们多听少讲。