第三章 民航服务与个性要点.pptVIP

第三章 民航服务与个性chapter 3 Air Service and Personality 第一节 个性概述 第二节 气质差异与民航服务 第三节 性格差异与民航服务 第四节 能力差异与民航服务 第一节 个性概述 一、个性与个性特点 （一）个性的概念 个性是指个体在先天素质基础上，在一定历史条件下和社会实践活动中，形成和发展起来的、具有稳定性和倾向性的心理特征的综合。 二、影响个性形成和发展的因素 1、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础； 2、社会因素是个性形成和发展的重要条件（家庭、学校、社会文化）； 3、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。 个性的形成和发展以遗传素质为基础,以社会因素为重要条件,以社会生活实践为主要途径. 第二节 气质差异与民航服务 一、气质的类型与特征 气质是人的个体心理特征之一，是指人相对稳定的个性特点、风格和气度。一般人讲的“性情”、“脾气”，是对气质的通俗说法。是人的心理行为所表现出来的稳定的动力特征。气质是描述一个人在实践个人目标是如何行动的特质，比如是温和的还是暴躁的，是迅速的还是缓慢的。 公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经活动划分为四种基本类型 苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。 的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。??? 的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。??? 的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。??? 的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。??? 二、气质差异与民航服务 选用合适民航服务的职员，发挥民航工作人员的气质优点； 根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作； 在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配； 从服务人员的气质类型出发，使用不同的教育手段； 民航服务人员要注意观察旅客的气质表现，提供适当的服务。 三、民航服务人员的气质培养 感受性、灵敏性不宜过高； 忍耐性和情绪兴奋不能低。 第三节 性格差异与民航服务 一、性格概述 （一）性格定义： 性格是指一个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式中所表现出来的个性心理特征。 （三）性格的特征 (1)性格的态度特征可分为四种：对社会、集体、他人的态度；对工作、学习、劳动的态度；对物品的态度；对自己的态度。 (2)性格的意志特征：行为目的性；自我控制；面临紧急或困难情境的表现；长期工作的表现。 (3)性格的情绪特征指情绪对人活动的影响和人对情绪的控制方面的性格特征。 (4)性格的理智特征指人在智力活动是表现出来的性格特征。 （三）性格的类型 （1）按性格特征分类型：理智型、情绪型、意志型、中间型； （2）按独立性特点分类型：独立型、顺从型、反抗型； （3）按心理活动倾向性划分类型：内倾型、外倾型、内外平衡型； （4）按人类社会文化生活形式划分类型：理论型、经济型、审美型、社会型、权力型、宗教型； （5）按易否得心脏病划分类型：A型、B型、中间型； （6）按竞争性特点划分类型：优越型、自卑型 二、气质与性格的关系 内向与外向型者主要特征 三、性格差异与民航服务 1、首先民航服务人员要善于观察、了解旅客的言行表现，与旅客建立良好的服务关系。 旅客的性格特点：吊儿郎当型旅客；妄自尊大型旅客；罗嗦型旅客；健忘型旅客；寡言型旅客；急性型旅客；健谈型旅客；沉着型旅客；温柔型旅客。 2、其次航空公司的管理人员要注意了解民航服务人员的性格倾向，做好人力资源的开发与管理工作，做到人尽其才。 四、民航服务人员的性格培养 必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心、等良好的性格特征； 要有独立能力、适应能力、事业心、责任心和恒心等性格品质 应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心境，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在服务工作中注意积累工作经验，把自己逐渐培养成高素质的服务人员。 第四节 能力差异与民航服务 一、能力的含义: 能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征就是能力。 心理学所讲的能力有两层含义，一是已经在现实生活中表现出来的能力，叫事