优质顾客服务个人层面七个标准领域.ppt

优质顾客服务个人层面的七个标准领域 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 人与人交流的距离 人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围： 亲密的 个人的 社会的 范围一 亲密的（0--2英尺) 这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。 范围二：个人的(2～4英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。 范围三：社会的(4英尺以上) 这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。 交流的距离表达过度…… 当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 例在食品店里等着结账。 因为在这些地方人们通常