第一章第一章银行柜员基本素质养成精要.ppt

商业银行综合柜台业务 第一章 银行柜员基本素质养成 【案例导入】 某商业银行2009年柜员招聘广告 招聘职位：柜员 任职要求： （1）年龄在23周岁以下； （2）教育部认定的全日制大学专科及以上学历； （3）具备岗位要求的专业知识和业务能力者优先； （4）具备良好的思想品德和个人操守，无不良行为记录； （5）具有良好的形象和气质； （6）身体健康。 思考：银行柜员应具备哪些素质？ 目录 第一节 银行柜员的基本素质 第二节 银行柜员会计基础 第三节 银行柜员专业技能 第一节 银行柜员的基本素质 一、柜员制 二、银行柜员的基本素质要求 三、银行职业操守与银行柜员素质的具体要求 一、柜员制 柜员制的基本形式是单人临柜，柜员独立为客户提供金融服务，其复核机制是一般业务当天复述、重大业务当场复核。 综合柜员制是指实行柜台业务“一手清”，柜员可以办理各项临柜业务的柜台组织形式。 分柜制是指按业务性质或按是否涉及现金分别设置柜台进行相应业务处理的柜台劳动组织形式。分柜制的典型是设高柜和低柜，高柜是现金柜，主要办理储蓄和出纳业务；低柜是非现金柜，主要办理会计、结算等对公业务。 二、银行柜员的基本素质要求 1．学习能力 2．工作速度与准确性 3．沟通与表达 4．吃苦耐劳和抗压力 5．服务意识 6．诚实守信 三、银行职业操守与银行柜员素质的具体要求 （一）银行职业操守 （二）银行柜员素质的具体要求 （一）银行职业操守 从业基本准则 银行从业人员与客户 银行从业人员与同事 银行业从业人员与所在机构 银行业从业人员与同业人员 从业基本准则 1. 诚实守信 2. 守法合规 3. 专业胜任 4. 勤勉尽职 5. 保护商业秘密与客户隐私 6. 公平竞争 银行从业人员与客户 1. 熟知业务 2. 监管规避 3. 岗位职责 4. 信息保密 5. 利益冲突 6. 内幕交易 7. 了解客户 8. 反洗钱 9. 礼貌服务 银行从业人员与同事 1. 尊重同事 2. 团结合作 3. 互相监督 银行业从业人员与所在机构 1. 忠于职守 2. 争议处理 3. 离职交接 4. 兼职 5. 爱护机构财产 6. 费用报销 7. 电子设备使用 8. 媒体采访 9. 举报违法行为 银行业从业人员与同业人员 1. 互相尊重 2. 交流合作 3. 同业竞争 4. 商业保密与知识产权保护 （二）银行柜员素质的具体要求 1、品德素质 2、业务素质 3、心理素质 4、礼仪规范 1、品德素质 （１）忠于职守； （２）严守信用； （３）廉洁守法； （４）竭诚服务； （５）顾全大局。 眼中有利，心中无义，但不能无德 2、业务素质 （1）银行专业基础知识 （2）柜台业务基本知识和基本规定 （3）专业基础技能：数字书写、点钞、传票、五笔、货币反假 （4）临柜营销能力 网点类型：自助、基础、骨干、理财 网点转型：核算交易主导型向营销服务主导型 （5）良好的效益观念与风险意识 3、心理素质 能从失败中迅速恢复 心里平衡 自信、自夸、自贬 感悟、感恩 猫照镜子，变狮子 4、礼仪规范 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 你的礼仪反映着你所在银行的经营管理水平 基本要求：着装整洁、发型大方、装饰得体 仪容整洁、行为文明、举止端庄 【小常识】银行柜员的仪表仪容要求 （1）穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净。 （2）发型自然不染异色，仪表大方，装饰得体。 （3）银行工作人员仪态要求 （1）穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净。 男员工穿行服时应配穿衬衣、深色皮鞋、深色袜子和佩带领带，衬衣下摆不得露在西装外。 女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露。 员工不允许穿拖鞋。 服装不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 （2）发型自然不染异色，仪表大方，装饰得体。 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准，员工发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲、染指甲。 男员工发脚侧不过耳，后不过领，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。 女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发要盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不能佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。 所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁，身体无汗味、异味。 （3）银行工作人员仪态要求 举止文明礼貌，符合礼节。 与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度。 客户临柜时应主动起立迎接，站姿自然得体。 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躲靠在椅子上，不可摇身或摇动双脚。 示意客户时，要用手心向上五指并手拢的手势，不