第七章沟通技巧有效倾听精要.ppt

第七章　沟通技巧：有效倾听 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 沟通是一方发出信息，另一方接收进去，并且作出回应。当沟通用非语言的方式进行，倾听将需要用眼睛完成；当沟通用语言的方式进行，则倾听将需要同时用眼睛和耳朵进行。更积极的倾听更需要用上嘴巴、心、整个人。有了足够的倾听，我们才能清楚准确地了解信息发出方的意思，因而才能够作出最正确的分析、感受，并且作出最符合所需的回应。 卡拉?韩娜馨博士是运动机制学的权威，她研究出每个人都有两边脑、两个眼睛、和两个耳朵，但在幼时成长的过程中，会发展出来主要运用其中的一边。我们都知道左边的脑控制右边身体，而右边的脑控制左边身体。当一个人处于压力下时，非主要运用的一边脑会几乎停顿，而只靠主要运用的一边脑处理事情。因此，假设一个承受严重压力的人主要运用右边脑，如果他主要运用的耳朵是左边的，因为右边脑仍能工作，他可以倾听对方的说话 (虽然主要听进去的是事情的意义和情绪感受等，而不是事情的细节和逻辑)；但是如果他主要运用的耳朵是右边的，这归左边脑控制，而左边脑收工了，于是这个人便不能做到多少有效的倾听工作了。 在另一方面，倾听并不是只听到对方的文字及其意思，更重要的倾听是： 1. 对方说话文字背后的信念、价值观、规条、和对方对自已「身份」的定位。若有问题、争吵或冲突，真正的原因总是在这里找到； 2. 对方说话时的声调和身体语言。这些显示出对方的内心状态，尤其是他的情绪感受。嘴巴可以说出很多漂亮好听的说话，但是这个人的声调和身体语言能真实地显露他的真正内心的立场。 有效的倾听能够重复对方的说话，因此对于倾听能力不足的受导者可以叫他多做这个练习。这个练习，对于婚姻关系紧张的受导者，亦是一个基本地改善配偶之间的沟通的有效方法。 在人际交往中，许多时候听比说重要。所以，养成愿意听、习惯听的态度和习惯首先是应强调的。在这个基础上技巧才能起作用。 停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 一、倾听的基本条件 （一）同感 就是设身处地地去倾听员工，不仅注意他所说的内容，而且去体认他的内心感受。 同感——“感同身受”——结果——但又绝未失去“好像”这一品质，即无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。 “设身处地”——条件 用员工的眼睛看世界 理解是我根据我的参照系对某个对象形成认识，同感则不光有认识，更有对感受的体察和体会，同感要求放下自己的参考系。同情是对对方的遭遇的怜悯和关切，同感并无怜悯成分，而是去体察对方的心情。 同感反应的五点要领： 1、转换角度，真正设身处地地使自己“变成”员工，用他的眼睛和头脑去知觉、思维和体验。 2、投入地倾听员工。不仅要注意他的言语内容，更要注意非言语线索（声调、表情、姿势等）所透露的情感信息。 3、回到你自己的世界里来，把你从员工那里知觉和体会到的东西进行一番识别、分辨和理解。 4、以言语或非言语方式把你接收到的东西表达出来。有些时候，仅仅把他的意思和感受准确表达出来即可，偶尔也可以比他更深一些，或加一点你的理解和解释。 5、在反应的同时留意对方的反馈性反应，关键是看对方是否感到你准确地理解了他，因为你的同感可能出错，对方的反馈是纠正错误的重要信息。 同感层次的实例： 员工：……我觉得很难过、很难过，因为我从来没有担心过评比，就算是想到这问题，也只是估计自己有没有可能取得优良的成绩；唉！想不到居然会不通过！真是越想越不服气！其实这次评比并不难，其它班组业绩中下的也都应付过去了，怎会想到自己……经理，我觉得此次评比根本就不能正确地评估出一个人的业绩，况且工作也不应为了检查。 故此我也想开了，决定认真做好本职工作，相信还实在些呢，对不对？不过，主任却骂了我一顿，坚持评比是正途，一定要我重新检讨，然后再参加评比；和他争执了几天都没有结果，我真烦死了！ 1、你为什么感到如此悲伤呢？ 2、你一向业绩很好，但想不到评比却失败了。 3、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过。 4、因为评比失败了，所以你感到很失望、很难过，也不清楚前面的路该怎么走，心中很混乱。 5、你一向工作很好，从来没想过评比会不通过，所以对此特别感到失望与难过，也有点郁闷；与主任商谈后，似乎非重新检讨不可，但自