第二章客户关系管理系统精要.ppt

（八）呼叫中心的建设与管理 1. 呼叫中心的建设 (1)建立自己的呼叫中心系统有“外包”模式与“独建”模式。 外包　 要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业 由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务 独建 (2)构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括： 确定有关的目标 制定有关的技术方案 完成有关的详细设计 系统设计与实现 系统测试 系统运行 系统维护 企业资源计划即 ERP (Enterprise Resource Planning)，由美国 Gartner Group 公司于1990年提出。企业资源计划是 MRP II（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP II 已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国 ERP 所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入 ERP 的范畴。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。 客户数据库帮助企业进行预警管理 销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销