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10000号客服代表岗位技能认证 培训教材——岗位篇（2012版） 目 录 第一章 客户服务中心介绍 2 第1节 客户服务中心的起源 2 第2节 客户服务中心作用及主要应用 2 第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 3 第二章 客户服务代表角色认知 6 第1节 客户服务基本知识 6 第2节 客户服务代表岗位要求 8 第三章 客服代表服务礼仪 11 第1节 服务礼仪基础知识 11 第2节 电话沟通的礼仪 12 第3节 规范服务用语和禁用语 14 第四章 电话沟通技巧 18 第1节 声音的表达技巧 18 第2节 沟通的技巧 20 第五章 投诉处理技巧 34 第1节 客户投诉的概述 34 第2节 投诉处理的原则、步骤 35 第3节 投诉处理的方法及禁忌 38 第4节 如何将投诉转化为商机 42 第六章 电话营销 44 第1节 电话营销概述 44 第2节 电话营销前的准备 47 第3节 电话营销技巧 50 第4节 客户保持 60 第七章 电话呼入流程 66 第1节 呼入电话处理要素 66 第2节 处理呼入电话具体流程 66 第3节 处理呼入电话服务一览 67 第4节 电话呼入模拟演练 68 第八章 压力情绪管理及心态培养 69 第1节 压力和情绪概述 69 第2节 压力缓解和情绪控制的方法 70 第3节 积极心态的培养 73 附录：营销应答案例 76 第一章 客户服