服务接触、消费情绪和旅游者满意度的关系的研究.pdfVIP

摘要 服务接触特别是公共服务接触受到越来越多的关注和重视，目的 地服务接触体验与旅游者满意度直接紧密相关。国内外学者对服务接 触问题进行了大量的探讨，但是多数以零售店、酒店、餐馆等封闭性 经营场所为研究对象，对以旅游目的地为代表的开放性经营场所的服 务接触问题的探究较为少见。因此，旅游目的地服务接触问题亟需学 术界给予重视，以求在理论和实践层面进一步发展和完善。 本文首先严格按照量表发展与检验的程序，探索出旅游目的地服 务接触维度结构，包括企业服务接触和公共服务接触两个大维度，企 业服务接触包括企业服务人员接触和企业服务环境接触两个小维度， 公共服务接触包括政府接触和公共服务环境接触两个小维度。接着， 通过细致梳理服务接触概念缘起、发展及其对消费行为的影响，基于 SOR理论模型，构建了服务接触、消费情绪与旅游者满意度结构关 系的概念模型。然后，选取韶山风景名胜区作为案例地获取调研数据， 使用结构方程模型分析方法检验变量间的假设关系。得到以下结论： (1)企业服务人员接触、政府接触和公共服务环境接触对积极消费隋绪 都存在显著的正向影响；(2)积极消费情绪对旅游满意度有显著的正向 影响；(3)公共服务环境接触对满意度有显著的正向影响；(4)企业服 务环境接触对消费情绪和旅游者满意度的正向影响以及企业服务人 员接触和政府接触对旅游者满意度的正向影响的假设并未得到证实。 最后，文章阐述了研究结论、研究启示、研究不足与进一步研究方向。 关键词：服务接触；消费隋绪；旅游者满意度：韶山 T 万方数据 ABSTRACT Serviceencounter serviceencounterhas especiallypublic receivedmoreandmore attentionthese service is experience relatedtotouristsatisfaction． closely scholars studiedserviceencounter However，most inclosed likeretail premises and stores，hotels attentionhasbeen to like paid open tourism premises onthis needtobe destinations．Therefore，researchesproblem inthe further． strengthened This the paperfirstly structuraldimensionsof explore