第四章客户关系管理主题分析精要.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 相比之下，一些业内观察家指出，很多零售商家的忠诚计划之所以失败，一个重要原因就是既要追求消费大户，又难以割舍大众市场。 * * * * * * * * * * * * * * * “顾客是上帝” * *  * Windows 波音VS空客 宗庆后 蒋介石 * 沃尔玛的四种业态在中国已有三种――购物广场（Super center）、山姆会员店（Sam’s Club）、社区店（Neighborhood store）。 * 收年费的会员卡 管理严格，年费150 副卡50 大型仓储 市郊 开车 有钱不能买 * A.以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务 B.与客户建立朋友关系 真诚、双赢 C.给顾客戴上一副诱人的“金手铐” 承诺、转移成本 D.满足客户“喜新厌旧”的需求 E.建立良好的企业形象 F.号召全企业共同努力 3、过失流失（如何防范？请看视频案例：译云翻译） 4、恶意流失 策略： 建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。还可以及时采用预付费的方式。 例：电信运营商 4.4.5 分析客户流失需要注意的几个问题 完全避免客户流失是不切实际的 防止有利客户