饭店服务质量管理 今天的解读.pptVIP

3、坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。 结果可想而知，坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。 服务补救处理的好，有助于消费者和企业建立良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的信赖。此外研究表明，服务补救挽留老顾客比吸引新顾客成本低廉。 服务补救体系 识别服务问题： 监测顾客抱怨 进行顾客研究 监测服务过程 有效解决问题 培训、授权、工作环境和奖励 从服务补救中学习 进行根由分析 修改服务过程监测 建立问题追踪系统 案例：星巴克咖啡店公司的恐怖分子 故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机开始的。他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的丰磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病。于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近2000美元。该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告来揭发公司。公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过其800免费电话征求其他人的抱怨。当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求。他要求公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。不用说，整个事件引起了全国媒体的关注。 这个故事说明，即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境 案例后续 在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处境提出建议，所有专家都提到了顾客与星巴克公司员工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要。一名专家确信星巴克公司应该当顾客来退换第一台有毛病的机器时就给他2磅咖啡，并且在一周后打一个追踪电话以确认是否所有机器都工作正常。另一名专家建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易。另外还有人认为星巴克公司应该立即毫无疑问地用贵2000美元的机器来更换那台有毛病的机器。这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常小，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客恐怖分子的潜在行为。另一位专家认为，《华尔街日报》上的广告刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什么。 服务失误出现后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级！ 4.服务补救具体实施 原则 客人永远是对的 宾客至上 兼顾客人和饭店双方利益 案例：海底捞火锅店 一位顾客请他的三四个朋友去海底捞火锅店吃饭，由于是饭点已客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。话说当该顾客得知没位置就要走，这时专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对顾客说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。” 这位顾客本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，顾客只有一个感受：干净。顾客几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和脏灰尘，所有菜品都是配送好的，顾客看得有兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边“指导”着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是顾客在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。 处理顾客投诉程序 热情接待 耐心倾听 表明态度 表示感谢 部署处理 征求意见 吸取 教训 跟踪访问 Services Marketing 服務補救 Ching-Yuan Huang * 第九章  饭店服务质量改进 9.4 服务补救 目录 4.服务补救具体实施 3.服务补救系统 2.顾客的抱怨行为 1.服务失误 1.服务失误 服务失误的原因 可能产生失误的原因： 服务项目设置不能满足要求； 设施设备出现问题； 员工服务态度不