项目十销售服务消费心理.ppt

项目十 销售服务与消费心理 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 引导案例——争吵发生之后 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 案例分析 项目小结 二、售后服务的内容策略 （一）送货服务策略 对于庞大、笨重的商品（如大型家电、家具等）、数量过多而不便携带的商品，以及某些有特殊困难的消费者（如年迈的老人），企业可以采取送货服务的策略，帮助消费者将其所购商品运输回家，为其提供方便。 （二）安装调试服务策略 大件商品或技术复杂的商品（如空调、热水器等）的安装问题通常给消费者带来不便。因此，对于此类商品，企业除了可以提供送货服务之外，还可以提供配套的安装、调试服务，以保证商品的使用质量，并为消费者带来方便。 （三）“三包”服务策略 “三包”服务策略是指包修、包换、包退。 包修是指企业对消费者购买的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限的则收取适当的维修费用。 包换是指对消费者购买后认为不合适的商品，企业给予调换。 包退是指在消费者对所购买的商品感