洲际酒店集团要点.pptVIP

InterContinental Hotels Group 洲际酒店集团 主要内容 洲际酒店集团简介 中外经营模式差异及原因 营销策略 客户关系管理 产品与服务 品牌经营管理 洲际酒店集团简介 洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广（分布将近100个国家）并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团（包括中国大陆25个省、区、市)。 中外经营模式差异及原因 以客户为中心的营销策略 投资技术开发 拓展新的营销领域 建立集中管理的客户关系组织架构 投资技术开发 建立新的数据库和实时数据库,让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。 扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。 对多渠道的协调性作进一步发展。把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。 拓展新的营销领域 适时营销。通过对外发布信息（如电子邮件）来跟进有价值的客户行动。 非会员营销。洲际酒店现在利用cookie数据和客人上网行为等新的数据环境，来寻找和划分有价值的非会员客户。 全球本土化沟通。洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。 对传统营销活动进行延伸。利用互动工具来发布即将进行的传统媒体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。 渠道的协同作用。利用自身渠道来对其它渠道进行推广。利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。把与个人用户档案相关的动态产品信息添加进去。 建立集中管理的客户关系组织架构 产品大规模的人员架构调整。把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一位管理人员负责——客户执行副总裁（EVP of the customer）。从而可以更容易地制定相互协调的目标。 企业重新教育计划。帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店销售客房；销售其他有价值的东西；改变消费者对洲际的看法；或者积累经验。 酒店客户关系管理 酒店客户关系管理的内涵 精品酒店的经营理念是为客人营造一种家的感觉，吸引那些追求高品位和文化享受的休闲或商务客人。精品酒店的规模较小，客房资源有限，其目标客户群是高端的高消费市场；与此同时，酒店的管理、服务趋向于为高端客人量身定做。客人不仅仅追求由标准化服务带来的安全感，更懂得享受酒店的个性化设施和服务，希望能从酒店得到越来越不一样的住宿感受，而并非千篇一律的体验。这要求酒店向宾客提供超越传统星级酒店的私人贴心，体验化的服务，真正吸引见多识广的客人对酒店欲罢不能，重复入住的不是酒店设施或设计，而是服务。硬件永进有被超越的时候，只有服务品质才能恒久流传。针对这种现实状况，精品酒店实行对客亲情化关怀的一对一营销与服务，让服务更具针对性，更加贴近顾客的需要和满足。精品酒店的客户关系管理体系不同于传统的星级酒店的营销管理系统，它更加专注于酒店客户，从品牌资产的管理慢慢过渡到对客户资产的管理，提高客户忠诚度，提高客户的潜在价值，不断开发新客户。 精品酒店客户关系管理的保障 精品酒店实施客户关系管理，关键是观念上的突破即把客户看做是酒店宝贵的经营资产，有效的控制并加以循环利用。首先，从关注与客户的单项交易额度的大小转变为注重与客户保持长期的关系，将挽留客户，巩固回头客作为客户管理的核心；其次，以提供酒店产品和服务功能的单一性向高度重视客户的利益，满足客人全面的个性化服务转变；再次，转变员工客户关系管理的基本认识，提高酒店全面质量管理的能力和方式；最后，统一协调酒店中客房、餐饮等支柱部门的客户管理的体系与制度，依靠先迚的CRM管理系统，尽可能有效地满足客户的个性化需求，从而改善客户关系和提高市场竞争能力。 客户群划分 （1）VIP客户：?是金字塔中最上层的客户，是指在特定的时间段内，消费金额最多的客户。? (2)?主要客户：是指客户金字塔中，次于VIP客户，消费金额多的客户。? (3)?普通客户：是指在VIP与主要客户之后，消费金额多的客户。? (4)?其他客户：指除上述三种客户外，剩下的客户，这部分客户对酒店的消费贡献不大，但却可以影响或带动其他客人消费。 产品与服务 洲际酒店及度假村 是集优雅与品位为一体的豪华酒店品