商场物业服务方案詳解.docVIP

前 言 首先感谢贵公司给予我公司参与**物业服务项目的投标机会。 承蒙贵方给予我司的这次投标机会，我们深感荣幸并表示衷心的感谢。如果我们有合作的机会，我们将充分发挥我公司在物业服务经验及实力的强大优势，为您提供最完美、最优质的服务，为贵方***物业服务工作做出我们应有的贡献。 第一章 项目分析及管理思路 第一节 项目分析 一、项目概括 现在大型商场越来越多，人们对购物环境的要求也越来越高。***位于***市浈江区东堤路一带，曾是华南历史上最繁荣的商贸街之一。清末民国时期，是无数南来北往的走卒商贩进出广东时的商贸、休憩集散地，是粤湘赣三省交界最繁华商贸街，是当年赫赫有名的“老板街”。***以建设中国首个内陆渔人码头、打造华南首席欢乐购物公园为主题的游客接待基地，项目以南洋骑楼为建筑风格的多个特色商业组团：主题文化广场、特色瀑布酒店、国内国外特色餐饮及***本土特色餐饮、休闲商业水街、大型购物商场、滨江广场绿化长廊等，项目建成后有望再现***东堤北路过去百年商业繁荣，再续东街百年的兴旺，成为***城市新名片。如次大型的购物中心，物业管理是重要环节。物业状况如何，直接影响着购物环境，影响着其的社会效益和经济效益。 ***物业属于商业物业，商业物业管理的功能除了是为物业提供优质服务和高效管理，创造整洁、舒适的环境。同时，良好的物业管理还能为商场树立品牌形象，吸引更多的商客，提高经济效益。商业物业管理范围广泛，包括公共区域、通道、设备设施、外围广场、地下停车场等。每一部分的管理运作方式不同，由管理服务中心统一协调控制。因此，商业物业管理功能和范围决定了管理的高难度。由于商业进出人员无法控制，人员复杂，所以服务难度较办公物业及小区物业大，针对商业物业管理的特点，我们必须遵循现场物业管理的规律并结合实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，任何一个环节出问题，都将直接影响服务正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。? 二、  服务链示意图 三、我公司物业管理特色 1、服务特色 服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕***需求和特点，力求通过人性化的服务，塑造商客和消费者心目中的良好形象，从而增加物业管理服务的附加值。 2、制度化管理 在我公司形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。 “三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。 将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。 3、后勤服务管理内、外部沟通、协调 3.1常规管理：由物业管理服务中心根据当地物业管理协会和贵公司的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受物业管理协会和贵公司后勤部门的指导监督。 3.2指挥系统：我公司本部是管理服务中心管理事务的最高决策机构，管理服务中心归口公司直接领导；管理服务中心的内设部门由管理服务中心直接指挥。 3.3管理的协调：管理服务中心内部协调工作由管理服务中心负责，一般每月召开一次协调会；管理服务中心与本部的协调工作由公司管理层负责，一般每季召开一次协调会；若双方有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。 第二章 管理目标及保证措施 第一节 管理目标 我们将根据国家商业物业管理相关考核标准以及我公司的质量体系标准，不低于《全国物业管理示范大厦标准》和《广东省物业管理示范小区标准》，紧密配合贵公司经营战略规划，完成以下工作目标： 序号 项 目 目标 实施措施 1 商铺使用完好率 95% 落实责任人、制定巡检记录，确保铺面及配套设施完好无损 2 商铺急修及零星维修及时率 95% 接到维修通知30分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录 3 维修工程质量合格率 99% 按照行业标准安装验收，并定期回访，以确保维修工程实际效果 4 商业街区路灯完好率 95% 落实责任人、实行巡查、清洁、保养、建立记录档案，以确保路灯完好无损正常使用。 5 商户有效投诉处理率 100% 管理部经理直接监督处理并定期回访，以保证按照商户需求处理。 6 消防设施、设备网络系统的完好率 98% 落实责任人进行维护，实行巡查制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损正常使用。 7 维修服务回访率 1