社区卫生服务质量管理精要.ppt

社区卫生服务质量管理 祁秉先 内容 一、几个不同的概念 二、社区卫生服务质量管理任务和要求 三、社区卫生服务质量管理的基本原则 一、几个不同的概念 质量：指产品和服务的优劣程度，它是达到预定标准、符合规定和满足顾客要求的特征总和。 质量管理：是确定和实施以质量为中心的指挥、控制、协调等全部管理职能的系统的活动，其职责由最高管理者承担，也要求组织的全体成员承担义务并积极参与。 全面质量管理（TQM,total quality manangement）:自20世纪60年代至今，由美国费根堡姆（A.V.Feigenbaum）与朱兰（J.M.Juran）等提出。它认为质量由各个过程构成，其中各部门、各环节、各要素互相联系、互相制约、互相促进，不断循环形成一个有机整体。TQM就是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。其指导思想是：强调质量第一、用户至上、一切以预防为主，用数据说话，突出人的积极因素，以及按PDCA循环（即计划plan，执行do，检查check，总结action）办事。 医疗质量（Medical Quality）：就是医疗效果及医疗服务的优劣程度。 狭义：是指一个具体病例的医疗质量，即传统的医疗质量。主要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。其概念有四个含义：⑴诊断是否正确、全面、及时；⑵治疗是否有效、及时、彻底；⑶疗程长短；⑷有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的持续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。具有技术水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理、得到病人和社会认可的医院整体质量包括：⑴工作效率；⑵医疗费用是否合理；⑶社会对医疗整体服务功能评价的满意程度。 医院质量：是以医疗工作为中心的医疗服务质量，强调医疗服务和生活服务的统一。前者如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等；后者如营养卫生、心理、生活服务等。它是医院各种活动表现出来的综合效果和满足病人要求的优劣程度。 医院质量管理（Hospital Quality Management）:是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响医疗质量的因素和工作环节实施计划、组织、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 二、社区卫生服务质量管理任务和要求 任务：⑴制定和实施切实可行的质量管理方案；⑵经常的、系统的质量教育；⑶制定、修订质量标准并贯彻执行，进行标准化建设；⑷选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立、健全质量管理制度；⑸建立质量信息系统，开展质量监测和评价，提高质量控制技术；⑹建立和发展质量保证体系。 要求： ⑴转变观念。要提高管理人员和医务人员的服务意识和质量意识，变病人“求医”为“择医”，变“以病为中心”为“以病人为中心”，牢固树立“质量第一”、“服务第一”、“病人第一”的理念； ⑵引入先进管理思想和方法。如风险管理、循证医学、全面质量管理、持续质量改进等，逐步形成具有中国特色的医疗质量评价和管理体系； ⑶深化医疗制度改革。一是逐步建立和完善法人治理机构和组织机构中重视医疗质量管理的工作机制，落实组织保证；二是要引入社会和群众监督，提高监督的效果。将有关信息向社会公布，引导病人合理选择医疗机构，促进医疗机构之间的良性竞争；三是要建立健全医疗服务费用的控制机制。加强医务人员的费用意识，合理用药、合理检查，逐步建立严格的医疗服务、药品价格的监管和反应机制； ⑷重视人力资源管理。一要加强医务人员的素质培养，建立健全培训、考核和淘汰等制度；二要加强职业道德教育，开展创建文明行医活动。树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚； ⑸实施全面医疗质量管理。要求各级领导和全体职工对自己的工作质量认真负责，落实责任，层层把关。以TQM同义的持续质量改善（ CQI continuous quality improvement）用于卫生服务领域似乎更合理、更恰切。 三、社区卫生服务质量管理的基本原则 （一）顾客第一。 1、外部顾客：⑴病人（病人家属及其委托人）。社区卫生服务工作必须以病人为中心，“病人第一”，树立全心全意为病人服务的思想。搞好医疗和生活服务，最大限度地满足病人的合理要求；⑵社区民众。适应医学模式转变，社区卫生服务机构不仅治疗疾病，更要保证人民健康，提供医疗、预防、保健一体的服务；⑶与提供服务的相关单位。如医疗器械供应商等；⑷社会公益机构。如资助举办各种社区性的健康讲座的社会团体和公益组织。 2、内部顾客。指社区卫生服务机构的所有员工。只有满意的内部顾客才能为病人提供满意的服务。主要理念是：⑴要让病