第四章 民航服务心理学解读.pptVIP

第四章 态度在民航服务中的应用 态度的作用 如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数， 你的知识(KNOWLEDGE)只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你的能力（ABILITY） 1+2+9+12+9+20+25＝78分 你努力工作(HARDWORK)也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的态度(ATTITUDE)才是最重要的1+20+20+9+20+21+4+5=100分 本讲主要内容 一、态度及服务态度 二、民航服务态度的标准 三、民航服务态度的要求 1、态度的概念 态度是个体在生活中形成的、对某种对象的相对稳定的心理反应倾向。 2、态度的结构 态度有内在的心理结构，是由认知、情感与行为倾向三种心理成分构成的。 认知成分 指个体对态度对象的认识、理解和评价。 情感成分 指个体对态度对象的喜爱或厌恶的情感体验。 行为倾向成分 指个体对态度对象的反应倾向，是行为的准备状态，制约着人们对某一事物的行为方向。 三种成分分为两种状态，一种是三种成分一致，三者越一致，态度在一定方向倾斜的程度越深，与态度一致的行为越有可能发生。如对秦皇岛黄金海岸的认知是蓝天碧海、细沙暖阳，情感成分是非常喜欢，倾斜程度很深，意向是准备去那里旅游。另一种状态是态度的三种成分不一致，主要体现在认知、意向与情感成分中，态度