酒店知识课件.ppt

服务在酒店中的地位 从概念上说，酒店是以提供服务为主体的综合性服务企业。酒店从本质上讲生产和销售的只是一种产品---服务。 酒店生产和销售的是服务而不是实物产品。因为宾客希望得到不仅仅是物质的满足，而是包含物质和精神的双重满足。于是酒店借助于各种服务设施，通过服务员的服务劳动满足宾客的这种需求。 这个过程是把设施设备的合格效用和服务员的劳动结合在一起，产生一种新的价值。这种价值从总体上被视为一个产品时，就叫作酒店产品。宾客消费酒店产品，除了要满足旅客生活的物质需要外，还要给宾客一种精神和心理的感受，从而使宾客在精神上得到满足。 酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目 、 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复 印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 、 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险 柜、擦鞋服务等。 酒店的服务项目 3、餐饮服务项目 、 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 、 如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 、 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 、 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店 设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档 次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 1、前台接待设施 、 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前 台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、 商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 、 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人 间、标准间、豪华套房、总统套房等。 酒店的基本设施 3、餐饮接待设施 、 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必 需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各 种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 、 具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备 设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备 和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其 各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备 设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及 各种配套设施等等。 酒店的基本设施 5、酒店经营保障设施 （1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷 冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供 应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 （2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广 播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭 火器材等等。 （3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿 舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。 酒店生产和销售的服务是一种特殊的产品，其特殊性在于： 酒店产品具有不可贮存性。酒店产品不存在独立的“生产”过程，而是通过服务或劳动直接满足宾客需要的，只有当宾客购买它并在现场消费时，酒店产品才实现其价值。例如，未出租的客房对酒店来说是无法弥补的损失，因为昨天的产品出售了。同样，餐饮部门的产品，虽然餐饮原料或者成品的实物形态可以保存，但作为酒店产品的本质-----今天的服务，却永远“过期”而无法销售了。因此，酒店产品的这种特点造成它们的不可贮存性，如一天无人购买，该产品的价值将随之消失。 酒店产品生产、交换与消费是同步进行的，生产者（酒店工作人员）与消费者（ 客）之间是直接的、面对面进行的，是当面服务、当面消费。这是一个过程的两方面。服务的好坏，要经受客人当面的检验，并对酒店产生直接的影响。酒店服务的这一特点，对酒店的管理提出了很高的要求。 服务质量是酒店管理体制的核心问题。它是无形的，难于用某种标准来衡量：它是就地消费的，无法通过销售前的质量检验：它是通过服务员个体的单项劳动来生产，并通过许多部门共同产生效应来实现的；并且人的需求又总是不断提高的。因此，酒店服务的质量管理是一项艰难的工作。它是酒店日常工作的核心，也是永恒久远的管理重心。 五、酒店意识 酒店意识含义 激烈的市场竞争使酒店业进入了买方